客服实习心得与收获5 篇

　　#438322 客服实习心得1

　　这次实习是我们学习了两年的电子商务专业后，进行的一次全面

性的实践练习，是把所学的专业知识运用于社会实践当中，让我们学

会工作，找到自己的不足。在学校的安排下，我到___市____有限公

司的客服部，进行工作实习，客服对于大家来说都不会陌生，现在科

技的发达，很多人都是足不出户，但是还是要买些东西，看看商品，

所以现在很多人都是运用网购，有的公司会要客服，就是有的顾客想

对这个产品更加的了解，或者是我们的销售任务，还有就是已经购买

的顾客对产品的反馈，售后等服务。

　　第一天来到公司上班，在领导的安排下，我跟着一位前辈工作实

习，刚开始我没有什么工作任务，而是对公司的产品进行了解。经过

我的努力和前辈的讲解我对公司的产品已经很了解了，然后交给我一

些电话号码，让我给这上面的人进行推销，经过两天的实习和了解，

这工作还是很简单的，我看到其他的同事都做得很好，每个人都销售

出去了一些产品。而我怀着兴奋的心情给这些人打着电话，可是我都

没有成功，越到后来我的心情就越差劲，我就停下来思考，我有什么

地方做得不对，可是经过反复的思索，我也没有头绪，前辈在旁边看

出了我的疑惑。他来到我的身边，然后跟我讲起打电话的技巧，说话

的方式，让我站在别人的角度上思考下问题，还跟我讲他的一些销售

技巧，和工作的经验，这让我受益匪浅。慢慢的工作，每天都会碰壁，

但是我每天都在不断的努力，每天不断的总结、积累，当我成功的推

销了第一件产品，慢慢的就顺利了。现在我的工作和前辈们一样，每

天完成相同的工作任务，虽然没有她们做得漂亮，但是我一定会超过

她们。

　　通过这次的工作实习，我学会了在工作中做事，要沉着、冷静、

有自信地面对，在工作中都会碰到许多不尽人意的事情，或者麻烦，

但是我们要冷静，不要着急和发脾气不然共组只会越做越乱。在工作

中，我积累了很多的工作经验，这让自己对以后的工作有着一定的信

心，毕竟现在不管是哪里招工，后面都会加上一句“有工作经验者优

先”，所以在以后的工作中我会不断的努力，尽力做得更好。

　　#438323 客服实习心得2

　　20__年我到中国联通齐齐哈尔分公司做客服,当我做了一两天的

时间后才发现原来这一切并不简单，进入社会对我还需要一段时间而

不得不让我更深切地体会到就业的压力。

　　当我第一天进入单位时，我的指导老师带着我熟悉下工作环境，

及业务方面的知识，及工作流程。第一周下来，我深刻的了解到原来

客服是这么多说法，自己以前的认识是那么片面。客服部这个分为很

多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话

务组很明显负责接电话，帮助用户记录要求或建议。业务处理组负责

帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉，并给用户回复。质检

组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都

听，是随机抽取的，然后把监听情况，包括合格和不合格的情况整理

后再反馈给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，

整理后，进行采编，给各组培训。终于对业务有了初步的了解与认识，

并逐步进入工作状态。

　　第二周时，我的工作任务确定下来，我是作为联通公司委托客服

的身份去电话营销办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然

而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所

以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，

如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，

在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率!有

了几天有培训,演练文稿,现在自己便上阵与客户沟通了。我们主要是

为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表

的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服

务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表

达：一、有正面的语言表达，不用负面有语;二、能用我则不用你;三、

能不用不则不说;四、涉及企业形象，避免就事论事;五、减少口头禅。

　　第三周时，我已经渐渐进入佳境，能熟练的处理业务。这周，由

于业务繁忙，每天工作量都比较大，有一次，我心太急，一接通我便

把炫铃业务介绍完毕，当问他需不需要时，他便来句：sorry,idon’

tknow。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，

那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：是或不是，我

便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语

还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就

方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语

水平，我们生活中缺少不了外语的参与。我体会到做任何工作都需要

平静的心态，心急吃不了热豆腐。

　　这是我实习的最后一周啦。终于要结束这次实习。这周里，我又

开始里我的工作，我再一次拨通了一位客户的电话，我说：能为您简

单介绍一下炫铃业务&&客户开口便问：需不需要钱，每月要多少钱。

我现在已经能了解客户的心态啦。这就说明他注重费用这方面，针对

这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。通过这一个月的实习，有

些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来

帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较

贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：我们公司有

个优惠活动，能为您介绍一下吗?这样她们就会耐心地听下去，男性

一般不采用这种方法。

　　通过这一个月的社会实践。在公司学到了很多有关联通公司的业

务知识，也学到了很多为人处事方面的知识，当翻开本子上记录着的

一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着

在不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我相信过程就

是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果。

　　#616886 客服实习心得3

　　从刚来公司到现在，不过仅仅过去四个多月还不到五个月的时间，

却让我摆脱了学生时期里面的青涩、稚嫩，让我在思想上变得成熟了，

在工作上变得强大了，在生活上变得稳重了。这四个多月的客服实习

工作，让我对于一个客服工作人员需要具备的工作技巧变得更深了，

对一个工作人员需要具备的思想认识和工作素质都得到了加强。

　　这次实习的工作地点就在我们学院的最高层，因为这个公司是跟

我们学校是有合作的，所以就有一个培训基地涉外我们学校，也算是

一个小的分公司了。所以这次实习很大的一个方便就是减去了我租房

住压力和上班敢公交的压力，直接住在自己原本的宿舍，不用搬行李

了。我的工作岗位是客服，这个不同于一般的客服接电话或者销售客

服之类的，而是做售后客服这一块。我的工作不仅仅是客户打电话给

我们，我们也是要主动打电话给客户的。下面具体介绍我的客服工作

内容：

　　我们公司是一家软件公司，发布的会计软件在国内还算出名，一

般做会计财务的基本都接触过我们的软件。其实软件售出去了并不用

多少钱，可是还是有客户每年给我们交一万左右的费用，主要是用在

问题解决方面的，也就是我们客服的主要涉及工作了。客户在使用软

件时遇到任何的问题的时候，都是可以打电话给我们售后部来询问我

们，然后我弄就要通过电话帮助他们解决问题。因为有些客户是通过

产品论坛直接给我们留言的，所以我们在没有电话进来的时候，还要

主动去找这个问题反馈去联系他们，协助他们将所有的软件问题解决

好之后才算是完成了一单……是的这次实习的提成就是看自己一个

月完成了多少单。

　　这次的客服实习真的是让我对客服的工作有了更深的了解，也有

了些个人的见解：

　　1、作为客服必须要对自己公司的相关事物处理有很深的了解掌

握，否则当客户打电话来询问问题处理方法的时候，都不知道要通知

什么相关人和部门，自己也必须要有强的能力，这样才能够更好地帮

助客户解决问题。

　　2、作为客服必须要有强有力的沟通能力和表达能力，要能够调

节客户的情绪，要避免五客户发生冲突，自己不能够太冲动。打电话

来的客人基本上是软件遇到了问题，心里肯定会有意见，所以态度肯

定不是特别狠，甚至有的人还会责骂我们，我们要避免与他们发生冲

突，有强的沟通能力。

　　这是我这段时间客服实习，得到的浅薄见解!

　　#605212 客服实习心得4

　　进入大学快2 年啦，真正的实习其实已经有2 次啦，第一次在苏

宁，这一次在支付宝，但是工作都是同一个种类——客服，我的理解

就是无条件为来电的顾客服务，你必须是抱着一种敬畏的心态对待顾

客，在交谈的过程中，你必须是客气，耐心，亲切。这差不多是必须

的。其实经过这两次的实习，我发现自己并不适合那种静坐在办公桌，

虽然我热衷与交谈，我觉得沟通是交流的最好的方式，是桥梁。拉近

彼此的距离，但是我似乎不喜好听声交谈，我喜欢facetoface 这样

的方式似乎更能满足我。客服就是一种听声沟通，根据对方的语速，

根据对方的语气，来判断，臆测对方的表情变化，我想这样的工作更

适合腼腆型的人，这样似乎更能发挥这类人的优势。

　　一般来说不害羞的人，一般都是有那么点大大咧咧，那么其实这

类在做客服时，他的情绪就不那么好克制，语气容易产生很大的波动。

我想我就是属于后者吧。其实现在社会，一个充满在各种交流方式的

社会，再加上网络世界的不断发展，人们可以足不出户就能做任何可

以再网上完成的事，那么随之而来有很多的问题就摆在那，那么什么

方式可以解决这些矛盾呢。这样客服的队伍就这样在不断的扩大，这

一个行业其实也解决了很多就业问题。我想我们有时把这个职业想的

太简单啦，做一个合格的客服其实真的很难，一个合格的客服，必须

了解的事情太多，企业内部的，企业外部，与企业有着密切联系的，

相关的业务知识，当然回答问题时的用语也应该是相当有要求的，起

码的口齿清楚，专业的用语规范，亲切的回答，很好的语言组织能力，

我想这个就是一个客服必备的。

　　在支付宝实习，在此刻我觉得最大的收获并不是我所在的这个岗

位带给我的感受，其实公司的氛围是我最大的收获，尤其是在总部的

时候。其实工作虽然是谋生的一种方式，但是我觉得更是生活的一种

方式，只要你是快乐的工作，那你的谋生其实也就存在着浓厚的生活

情趣，在工作的快感，就会给你的生活增添不少乐趣。

　　这样的实习机会真的很好，但是以后的实习，我还是希望能接触

不同的领域，我想我们的生活就应该有不同身份变换，接触不同领域

的人，了解不同的知识，融汇贯通，这样的人生应该才是有滋有味的。

当然以后有机会的话，我还是愿意到支付宝工作的，但是是不一样的

岗位。

　　#705040 客服实习心得5

　　物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的

综合性管理，它是与因住房改革而出现的产权多元化格局相衔接的统

一管理，是与建立市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、

经营型的管理。这种集高度统一的管理全方位多层次的服务、市场化

的经营为一体，寓经营与管理于服务中的物业管理，其实是一种服务

性的行业。

　　在实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管

理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，

用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，

探求物业管理工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧张，又新奇，

收获非常的大

　　物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。同属第三产业，物

业管理又具有自己特有的性质，即它是集管理、服务、经营于一体，

并寓经营、管理于服务中的产业。为物业所有人与使用人提供优质、

高效、周到的服务，使物业升值。恒佳物业管理公司想业主之所想，

急业主之所急。其运作处于良好水平，收费率达到88%以上，业主满

意度达到中上等水平。小区环境优美，绿化程度高，设施齐全完备，

经常开展各项活动，丰富业主的业余生活，属于高品质小区。其经营

目标是为业主创造一个“安全、温暖、快捷、方便、洁净”的生活小

区。

　　本次我实习的主要工作是接待业主来访、故障申报以及投诉处理。

其中，主要应该注意的是热情接待业主，并尽快的帮助业主解决实际

问题。针对一些不属于物业负责范围内的问题，进行进一步分析，提

出对策与解决方法，大大降低业主利益损失程度。过年前，在领导的

指导下，对小区内的安全隐患进行了清除和排解。为小区业主提供了

一个干净的环境，度过一个安全而又和谐的新年。同时，也对小区业

主缴费情况进行录入与整理，保障每个业主的利益，也就爱减肥网同

时对一些恶意欠费的业主进行上门回访和问题的处理。

　　加强培训、提高业务水平

　　物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业

知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践

中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这

些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律

法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

　　客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代

表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整

体服务水平，我们培训的主要内容有：

　　搞好礼仪培训、规范仪容仪表

　　良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务

行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这

样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我

们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，

完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响

三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人

为您服务“。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主

从前台经过时要说”你好“，这样，即提升了客务部的形象，在一定

程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

　　前台接待是管理处的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督巡查、

调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。在日常服务中，前

台不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地向相

关部门、施工单位反映业主需求，监督维修跟进工作，对维修完成情

况进行回访，完成最后闭环。为提高工作效率，在持续做好人工沟通

记录的同时，前台接待还要负责收费资料的统计存档，使各种信息储

存更完整，查找更方便，保持了原始资料的完整性

　　搞好专业知识培训、提高专业技能

　　除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工

做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费

管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中

遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的

知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应

带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问

题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，

也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典

案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大

的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

　　实习体会