餐饮安全专题培训课件
一、餐饮安全管理的内容
（一）什么是安全管理
就是针对餐饮服务活动过程中的安全问题，在意外事件或事故还未发生前，运用一些管理制度与管理方法，进行有关决策、计划、组织和控制等活动，预防伤害类事件或事故发生，确保人身安全和财产安全。
包括：用餐人员、工作人员和相关方及带入用餐区域内的财产。
（二）安全管理的内容
主要包括：食品安全、财产安全、设备操作安全、燃气和用火安全及投毒、突发停水停电等一些意外事件或事故的应急处置。
1.食品安全：预防食物中毒事件或事故的发生，严把食品采购、验收、储存、烹调关（《中华人民共和国食品安全法》）。
2.财产安全：提醒用餐宾客妥善放置和保管个人财物，贵重酒水类专人管理、收柜存放，下班无人锁闭门窗。
3.设备操作安全：严格遵守设备操作规程，勤检查、发现问题迅即报修；灶台、集烟灶、烟道口每日进行清理，保持无杂物堆积，排油烟管道每60天清洗一次；地面随时保持洁净，使用刀具、传送高温汤汁集中注意力；生熟、海鲜分开存放，包装物不得进入冷荤间；勤剪指甲、勤洗手，定期体检，保持个人卫生；冲洗地面防止水喷溅到电源插座、报警线路或探测器上，防止触电或损毁设备；非后厨工作人员控制入内，跟进登记防止盗拿、破坏或投毒类事件发生。
4.燃气和用火安全：燃气间专人负责，灶台、管道截门和电源不用时关闭，肥皂水测试阀门、管道接口是否漏气，适量用油、控制油温，油锅不得离人，失火勿用水浇。
二、事故案例
案例1：燃气爆炸
2011年4月11日上午，北京市朝阳区和平街12区3号楼5单元发生燃气爆炸事故，造成楼体部分坍塌，6人死亡、1人受伤。
案例2：天燃气管道爆炸
2017年3月25日14时左右，内蒙古自治区包头市土右旗沟门镇北只图村向阳小区，一栋居民楼突然发生天燃气管道爆炸，其中一个单元整体塌陷。造成5人死亡、25人受伤，其中4人重伤。
三、餐饮安全检查要点
（一）大厅和用餐区域安全检查要点
1.依法取得餐饮服务许可证、食品经营许可证和（或）卫生许可证（行业要求公示内容）。
2.水牌、宣传栏和大厅液晶屏公示或播放内容经过审批，并有专人监管。
3.严禁堆放杂物，尤其是易燃易爆、剧毒和腐蚀性等危险和违禁物品。
4.各类门窗开闭正常牢固，锁具完好。
5.景观和高空悬挂设施无损坏坍塌坠落危险。
6.营业区域内实际容纳的消费者人数不得超过最大容纳人数（按照营业区域面积计算），人均不得小于1.4平米。
7.当接近最大容纳人数或人员相对聚集时，应采取有效的分流控制和疏散措施。
8.制定食品安全事故应急预案和处置方案，每年至少组织一次演练。
9.每月10日（含）前对配置的灭火器、消火栓、应急照明和疏散指示灯具进行一次检查并做好记录。
（二）后厨安全检查要点
1.操作台和清洗池等处整洁干净无污渍。
2.各种炊事机械和厨房设备表面无灰尘。
3.消毒柜工作状态良好，内部物品摆放整齐。
4.冷藏柜运行状态良好，生熟海鲜类食品分柜分区存放。
5.盛装食品用保鲜袋或保鲜膜。
6.留样食品重量不少于200g，且保存48小时以上。
7.定置收集加工食品所产生的厨余垃圾并及时处理。
8.垃圾桶加盖，外观干净无破损。
9.厨房排烟、排风装置运行正常，表面干净无油污。
10.工作完毕离开前，检查门窗、水电气阀门或开关应全部锁闭或关闭并做好记录。
11.每月10日（含）前对配置的灭火毯、灭火器、消火栓、应急照明和疏散指示灯具进行一次检查并做好记录。
（三）天燃气安全检查要点
1.应在每日营业开始前和结束后，对火源、气源和电源等部位进行全面安全检查并做好记录。
2.燃气引入管不得敷设在卫生间、易燃易爆品仓库、有腐蚀性介质的房间、配电间、变电室、不使用燃气的空调机房、通风机房、计算机房、电缆沟、烟道和进风道、垃圾道等地方。
3.建筑物内专用的封闭式燃气调压、计量间，应设置燃气浓度检测报警器。
4.检测报警器与燃具或阀门的水平距离不得大于4米，安装高度应距顶棚0.3米以内，且不得设在燃具上方。
5.用气设备设置在地下室、半地下室（液化石油气除外）或地上密闭房间内时，燃气引入管应设手动快速切断阀和紧急自动切断阀，停电时紧急自动切断阀必须处于关闭状态。
6.进出建筑物的燃气管道进出口处，室外的屋面管、立管、放散管、引入管和燃气设备等处均应有防雷、防静电接地设施。
（四）厨房设备（炊事机械）安全检查要点
1.机械运转部位有完好可靠的防护装置。
2.搅拌操作的容器必须加盖密封且盖机联锁。
3.每台设备应有单独控制开关。
4.灶台照明应使用防潮灯。
5.炉灶的燃气阀、水阀开关有方向指引，开关与灶头序号对应。
6.灶具与可燃或难燃的墙壁、地板、家具之间，应采取有效的防火隔热措施。
7.钢瓶与灶具之间应采用单瓶单灶连接。
8.钢瓶与灶具之间的净距离不得小于0.5米。
9.燃气软管应使用耐油橡胶软管，软管的长度应控制在1.2～2.0米之间，并不应有接口。
10.软管与燃气管道、接头管、灶具的连接处，应采用压紧螺帽（锁母）或管卡固定。
11.燃气软管应定期（两年）更换，出现老化、腐蚀等问题，应立即更换。
12.使用的燃气软管不得穿越墙壁、窗户和门。
13.多台燃气灶具、供气距离超过2米时，应采用硬管连接。
14.灶台附近应配备灭火毯和消防器材。
15.厨房中的燃具上方应设排气扇或排气罩。
16.集烟罩和烟道入口处1米范围内，应每日进行清洗。
17.排油烟管道转角处，每月清洗应不少于一次并做好记录。
18.抽油烟机和排油烟管道，应每60日至少清理一次并做好记录。
19.签约清洗相关方应具备相关资质，并出具《排油烟设施清洗检测报告》。
20.燃气灶具、阀门等设施的检维修，由生产厂家或取得安装维修资格的专业人员负责。
21.严禁擅自拆除、改装、迁移、安装燃气设施。
22.严禁在燃气设施的专用房间内使用明火。
23.燃气使用区域浓度检测报警装置运行正常。
24.使用可燃气体检测仪检测泄漏点，严禁使用明火检测。
25.地下空间不得存放液化石油气钢瓶，不得使用液化石油气和闪点小于60℃的液体做燃料。
26.营业区域设在地下的餐饮经营单位，疏散通道长度超过40米或超过20米且无自然通风的，应安装机械排烟设施。
27.严禁在安装燃气计量表、阀门、燃气蒸发器等燃气设施的房间内堆放易燃易爆物品、居住和办公。
28.严禁将燃气管道作为负重支架或电器设备的接地导线。
（五）厨房日常安全检查要点
1.要随时关注燃气管道、阀门、仪表、接头和连接胶管是否有泄漏（用可燃气体检测仪或肥皂水查找漏气点）？
发现泄漏立即打开门窗通风，迅即关闭总分阀门，同时通知工程安保部来人协助处理；严禁点火或打开电灯查找漏气点，或启动普通风机等易产生电火花的设备。
2.蒸箱、烤炉和绞肉机等厨房设备不得超负荷或带病运行，清洁卫生时防止电器及线路受潮。
3.冰箱、冰柜定期除霜，食品按相关规定分类存放或加保鲜膜。
4.油炸食品锅内食油不得超过三分之二，以防热油溢出遇火燃烧，工作人员不得中途离开或做其他事。
5.工作结束厨房要有专人负责关闭所有电源、气源、水源开关或截门，并做好记录后离开。
6.厨房内烟道、烟罩、散热扇要定期清理，清洁时防止各种用电器具进水受潮短路。
7.严禁非后厨工作人员进入后厨，需要时要有人跟进并做好记录，防止投毒、破坏。
8.熟记灭火器、灭火毯、消火栓放置或安装位置，严禁挪用、遮挡影响使用，保持地面洁净、通道畅通。
四、厨房主要危险有害因素
作业
活动
主要危险有害因素
可能造成的事故/伤害
可能伤害的对象
食品原料采购、储存
未按规定采购、储存食品和原料，造成食品或原料变质
食物中毒
就餐人员
食品
加工
未执行生熟分开、消毒等制度，造成食物带有细菌、病毒
食物中毒
就餐人员
烹饪和清洗作业
烹饪时油温过高或操作不当，油锅起火
火灾
操作人员和周边人员
排油烟管道未进行经常清洗，油污遇到火苗起火
火灾
操作人员和周边人员
烹饪、餐具清洗过程中，遗撒的油、水造成摔倒
摔伤
操作人员和周边人员
使用炊事机械
联锁装置故障或设备不停机时打开设备防护罩取物操作，肢体接触设备旋转部位
机械伤害
操作人员
未关闭蒸汽阀门开蒸箱门取食品
灼烫
操作人员
潮湿环境下设备接地不良，设备漏电
触电
操作人员
使用
燃气
燃气管道阀门漏气、通往灶台的橡皮管老化破裂，导致燃气泄漏，遇火星静电
火灾爆炸
操作人员和周边人员
燃气泄漏未及时发现并通风，人员吸入大量燃气
中毒窒息
操作人员
五、突发事件应对与处置
（一）突发事件处理要点
1.稳定心态
在遇到突发事件时，应保持稳定的心理状态，不要惊慌失措。心态稳定才显得自信，才能在表情和行为上得到客人的理解、信任。
2.灵活的思维能力
在遇到突发事件时，头脑要反应灵敏，迅速想到解决和处理问题的对策。如宾客被送汤的员工烫伤时，服务员应立即想到是否马上为客人治疗，是否去找经理协助，是否赔偿宾客的衣服，是否需要更换服务员等不同的对策，并择优而用之。
3.独立的处事能力
在处理某些突发事件时，要有独当一面的处事能力，这样才能真正体现出服务员的能力和素质。如果一个服务员遇到宾客寻事，马上就去找经理抱屈，恐怕仍不能解决问题。此时应先独立地与客人周旋，平和其心态，视情况变化再去求援其他人。
4.较强的应变能力
在处理突发事件时，要有一种符合宾客需求变化的应变能力，要根据事件对宾客或公司利益的影响程度采取相应的处理方法，而不是死板地去套用规则。在具备了上述的基本条件后，可针对突发事件的性质和种类采取补救、协调、缓和、赔偿、行政手段、法律手段等相应的对策。
5.补救措施
是针对硬件设施和服务行为的不足所引发的突发事件而言。这些事件会对宾客的安全、心理、需求等方面带来不良影响，因此需要采取及时的补救措施来挽回影响。譬如：宾客发现菜肴中有异物时，应立即为其更换，甚至减免餐费。
6.协调措施
可应用于那些因环境和服务失衡所引发的突发事件，如：等候时间过长、上菜时碰撞了宾客、餐厅突然停电等。这些事件会影响宾客的用餐情绪，应及时采取相应的补救和协调手段来平和其心理，例如向宾客道歉、加快服务节奏、改变服务形式等。
7.缓和措施
在对待因宾客本身原因所造成的突发事件时，较为实用。如：对待因醉酒而失态的客人，要尽量采用缓和手段，安慰其情绪，不要使矛盾扩大。
8.赔偿措施
常应用于因产品质量而给宾客的精神和物质带来损失的事件，它可体现公司对客人的歉意和真诚。
9.行政手段和法律手段
是针对那些严重影响其他宾客消费的恶劣事件而采用的处理方法。工作人员可联系公安部门协助处理，以有效地维护广大宾客的安全，保持公司餐饮服务的正常进行。
（二）意外伤害应对措施
餐厅、尤其是后厨发生意外事件的种类有很多种，如：滑到、摔倒、扭伤、烫伤、割伤、触电和机械伤害、食物中毒、煤气中毒等等。
1.滑倒或摔倒
不慎踩到地上的汤汁或食物、碰到地上的障碍物及有缺陷的桌椅等，都有可能使人滑到或摔倒。应对措施：
⑴液体溢出后，迅速擦干净。
⑵掉了东西马上捡起来。
⑶保持地板清洁和干燥。
⑷在瓷砖或刚刚墩过的地面上行走要小心。
⑸任何情况下，不要在餐厅内跑动。
⑹通道有障碍物要及时撤走。
⑺设备滴漏要立即报告并跟进维修。
2.扭伤
走路不慎或搬重物时不懂得使用正确的搬运技巧，都有可能造成扭伤。只要走路时稍加注意，掌握正确的搬运技巧，扭伤也是可以避免的。
3.烫伤
接触加热的物品很容易烫伤，所以发生烫伤后应及时冷疗，防止创伤面继续加深，并可减轻疼痛、水肿。方法是将烫伤部位浸入冷水中，最好不少于半个小时。如果烫伤面积过大，则不宜冷疗，应及时去医院就诊。
4.割伤
正确使用刀叉、尖锐的器皿或厨房用具可以防止割伤：
⑴使用刀具时注意力要集中。
⑵刀口不要对着自己或他人的身体。
⑶必须使用刀板。
⑷刀具使用后应妥善放好，切勿留在水槽里。
⑸不同的工作要用不同的刀，如：切肉刀、水果刀等。
⑹刀是用来切东西的，不可用来开瓶或代替榔头。
大多数的割伤均伴有创口出血，创口原则上都应及时进行消毒包扎。如果创口不大用创可贴贴上就可以了。一般的割伤用绷带包扎后就可止血，如果找不到绷带或急救包，可用当时认为最清洁的布类包扎。如有大面积出血时，可用止血带并及时送医院就诊。
5.触电
接触破损的插座、插头、电线或不正确使用电器设备等，都可能导致触电。所以要掌握正确使用各种电器设备的方法，定期检查插座、插头、电线和电路开关等，发现破损立即请电工修理，可以预防及减少触电事故的发生。
（三）如何处理汤、汁洒在宾客身上？
汤汁、菜汁或酒水洒在客人身上，往往是由于操作不小心或违反操作规程所致。在处理此类事件时应注意一下问题：
1.立即向客人表示真诚的歉意，恳请客人原谅，必要时可请业务主管或经理出面协处。
2.及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，注意要首先获得客人的同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。
3.根据客人态度和衣服被损程度，主动向客人提出为其免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还给客人，并再次致歉。
4.有时衣服被弄脏的程度较轻，经擦拭已基本干净，餐厅应为客人免费提供一些食品或饮料，以表示对客人的补偿。
5.在处理此类事件的过程中，餐厅业务主管、经理不要当着客人的面批评、指责服务员，内部问题应放在事后处理。
6.若是由于客人自身原因导致汤汁洒在身上，服务员也要迅速到场，主动为客人擦拭，同时安慰客人。若汤汁洒在菜台或台布上，服务员要迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，决不可采取不闻不问的态度。
7.事后在工作日志中做好详细记录。
（四）如何处理宾客损坏餐具事件？
绝大多数用餐宾客在餐厅损坏餐具是由于不小心所致。对待此类情况首先应安慰客人，询问是否受到伤害或惊吓，同时对客人的失误表示同情，任何情况下都不要指责或批评客人；其次立即收拾破损餐具，替换上新餐具；第三要视情况根据有关管理规定，确定是否需要赔偿及金额。
如果是一般性的消耗物品，可以告诉客人不需要赔偿；如果是较为高档的餐具服务员要在合适的时机，用适当的方式告诉客人需要赔偿，在结账时一并收取，同时向客人讲明具体赔偿金额，并开出正式的现金收据。
（五）如何应对突发疾病的客人？
1.对突发疾病的客人要保持镇静，先快速反馈并视情拨打急救电话，积极采取可行的抢救措施。
2.心脏病是比较典型的突发事例，除此之外高血压、脑出血等疾病也有突发的可能。如果客人晕厥过去或摔倒，不能因为客人躺在地上影响营业而将客人移动位置，因为此时任何移动都可能加重病情。
应立即移开餐桌餐椅，腾出充分空间，然后用屏风等围起来；认真观察客人的病情，帮助客人解开领扣、打开领带，在客人身下铺垫椅垫、桌布等柔软织物，等待抢救人员的到来；医生到来后按照其吩咐，做一些力所能及的具体事情。
3.对于有些客人在进餐时，或进餐后没有离开餐厅之前，突然有肠胃不适的反应，极有可能是因为就餐食物不卫生所致。此时服务员要尽可能地帮助客人，帮助打电话或叫急救车，或帮助客人去洗手间，或及时清理呕吐物等。与此同时不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分析客人发病原因、分清责任。
（六）如何服务醉酒的客人？
1.服务员在判断出客人已不胜酒力时，言谈间应从关心客人的角度出发，机智巧妙而又礼貌地谢绝继续为客人提供酒水，向客人推荐一些不含酒精的饮料或果汁等。
2.对醉酒无理取闹、胡搅蛮缠的客人，不能“硬碰硬”，要学会对客人进行心理调整，站在客人的角度，以柔克刚、动之以情、晓之以理的迂回诱导，使客人恢复到理智、平等、通情达理状态。
3.对已经醉酒的客人采取醒酒措施。如送上毛巾、醒酒果汁（梨汁、橙汁、苹果汁和西瓜汁等）或醒酒汤（食醋30毫升、白糖15克，加少量开水或红糖20克加生姜5片加水煮），再请客人到通风良好的僻静席位或独立餐室内休息。
4.如果醉酒客人呕吐，应及时清理污物，送上毛巾、茶水，安排客人暂时休息，并提醒客人朋友照顾。
5.对有非礼言行的客人，服务员要自尊自爱、不卑不亢，学会自我保护，发挥自己的智慧、幽默摆脱困境；如果无法摆脱时，应寻找机会借口离开，由其他人去服务。
6.对借酒闹事和有破坏性的醉酒客人，应及时通知安保部协助处理或报警。
7.离开时要提醒客人带齐物品，帮助检查有无遗漏，并送客人离开餐厅，必要时帮客人叫出租车，交代好司机并记下车牌号码。
8.如果客人醉酒程度较深，无法自行离开，应逐级反馈请求协助，采取相应服务措施，同时将事件及处理结果记录在工作日志上。
9.如果是住店客人又无人陪伴，应通知安保部派人协助，陪同客人回房休息，同时与房务部客房联系跟进。
（七）如何应对突然停电事故？
1.开餐期间如遇突然停电，服务员要保持冷静，首先要设法稳定客人情绪，请客人不要惊慌；然后为客人餐桌点燃备用蜡烛，说服客人不要离开座位继续用餐。
2.与工程部联系查明断电原因：如果是餐厅供电设备故障，要立即派人检查修理，在尽可能短的时间内恢复供电；如果是区域停电或是其他一时不能解决的问题，应对在餐厅用餐的客人继续提供服务，并向客人表示歉意及暂时不接待新来的客人。
3.准备充足的备用蜡烛，放在取用方便的固定位置，平时应定期检查备用应急灯插头、开关和灯泡是否能正常工作。
（八）如何应对失火事件？
餐厅营业期间如遇到火灾等突发事件，服务员一定要保持镇定，根据情况采取以下措施：
1.立即通知部门领导和工程安保部，必要时直接拨打“119”与消防部门联系，争取抢救时间。
2.及时疏导客人远离失火现场：疏导时要沉着冷静果断，对行动不便的客人要给予帮助，保证客人的生命和财产安全。
3要做一些力所能及的灭火和抢救工作，尽最大可能减少损失。
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