[银行优质服务演讲稿]关于银行服务的演讲稿
交流我对顾客真实感受的真诚崔素芳，中国工商银行北京分行银行卡业务部
在实际工作中，人们往往把服务理解为态度，即良好的态度=良好的服务。事实上，它不是。服务有着更深的内涵，与规章制度的实施密切相关。
通过与牡丹信用卡持卡人多年的接触，笔者有如下感受:规章制度是规范客户服务的一种模式，而服务是通过有效的具体手段来实施规章制度。二者相辅相成，相互依存，缺一不可。每个人都知道直接与客户打交道既累人又乏味，但我喜欢这份工作，并喜欢看到客户期望、的表达，并满意地去做。我喜欢看到顾客在我们的建议下意外收获的惊喜。对银行和客户的利益因坚持原则而得到保护后获得的成就感感到满意。然而，由于硬件设施的不足，我经常不得不通过人工服务的方式来弥补，当客户无法实现他们的目标时，我不得不接受不满的发泄……总之，各种各样的人来来去去，使我与许多客户有着密切的联系，用真诚的服务换取客户的真情，使我们的工作生动而丰富多彩！那是一个繁忙的夏日。柜台上挤满了等待做生意的顾客。一名30岁的刘姓妇女到柜台要求增加一张补充卡，但被经理拒绝，因为她没有带任何相关材料来证明她与申请人的关系。刘女士不愿离开，坚持与负责人会面，讨论她是否能帮助解决问题。尽管我正忙着起草一份重要的通知，我还是放下了笔。
我走出柜台，看了看她填写的申请表，并通过电脑查看了她的档案信息。我发现刘女士用卡三年多了，账户状况良好。从来没有透支超过限额或透支没有得到偿还。总的感觉是她诚实可信，请在申请表空白处注明申请附属卡的人确实是主卡持卡人的丈夫。如果附属卡透支，主卡持有者负责无条件还款。因此，我在申请表上签了负责人，并同意在申请表上增加一张补充卡。我原以为这件事解决得很顺利，但我没想到会引起任何麻烦。经办人发现附属卡的申请人是该账户的担保人(三年前他们担保时是朋友)。如果附属卡的申请人现在需要寻找另一个担保人并提供新担保人的相关信息。在向她解释了情况后，她要求她的丈夫既是辅助持卡人又是担保人。根据我行相关规定，担保人和持卡人不能是夫妻，看来刘女士一定要来第二趟了！
此时，刘小姐看上去有些失望，也有些不满。我还感到，当她打电话咨询时，我们的工作人员并没有主动提醒她他们也有责任，让顾客再次逃跑确实令人不安。我问她是否能立即找到新的担保人，她回答说:没问题。我根据新担保人工作单位的联系电话联系了担保人，向担保人解释了担保责任，并传真了过去的担保责任书。签字确认后，请连同身份证复印件一起传真。
当所有手续完成后，处理员将两张闪亮的印有金色字样的新卡交给顾客，她脸上灿烂的笑容足以证明她的满意。一方面，一项讨论要求申请人提供必要的身份信息供发卡机构核实，这是确保申请人真实身份、信用等级、偿付能力等的一种手段。与担保人核实的目的是让担保人清楚自己的责任和义务。在保证这两方面数据真实性和可信度的前提下，灵活掌握检查方法，为申请人提供一定的便利，不违反我行的规章制度，也不为申请人灵活提供2+适度个性化2+快捷服务，这是服务手段的延伸。事后，刘女士写道，她和她的丈夫将成为银行的永久忠诚持卡人。21日，一位老人要求取消他过期的信用卡。最初所有的程序都是完整的，但是由于计算机突然故障，几分钟内可以完成的事情无法实现。员工和顾客都非常焦虑。老人非常焦虑，在柜台外来回踱步，并反复声明他不想再跑了，因为他离他的单位很远。他问了几次修理它需要多长时间。此时，计算中心仍无法确定问题何时可以解决。虽然工作人员一再安慰他不要担心，他们解决不了具体的问题，而且无论态度如何好，看起来都苍白无力。经过深思熟虑，我和老人讨论了一下，问他是否有我们储蓄账户的活期存折。收到肯定答复后，我和他核对了卡上的存款余额，并记录了他的存折号码和联系电话。我告诉他，麻烦解决后，我可以替他取消信用卡，把钱存入他的活期存折。所有手续办完之后，我打电话给他，请他在方便的时候在附近的储蓄点填写存折。老人脸上的乌云立刻散去，我感激不尽。根据规定，当信用卡被注销时，持卡人必须在注销清单上签字，以证明是持卡人本人所为。当时，由于计算机通信故障，银行无法取消帐户。这个问题是银行单方面造成的，与持卡人无关。持卡人来回走动是不合理的。我们认可办理销户单的原因，并注明转账的存折号，以保证存款不落入他人账户，不偏离系统制定的初衷，保证持卡人存款的绝对安全。通过这种灵活的方式，银行的良好声誉得到了根本保证。再一次，由于卡上的磁条损坏，客户需要重新制卡，但是每次卡被重新制卡时，密码都会恢复到原来的状态。如果持卡人没有保留初始密码，一些需要密码的交易将无法进行。根据银行的相关规定，您可以申请密码补充，但您必须自己申请，并在3个工作日之后领取
。但是，持卡人表示3天后不能亲自来取，并对银行的相关规定表示不满。他还提到了一些问题，如自动取款机不能提供24小时服务，取钱不方便。员工在某些方面专业知识不完整，不能满足他的需求。一些行业不能用信用卡和其他方式结算。
我认为问题的焦点是持卡人不想再这样做，而是在寻找借口。虽然可以考虑其他方法，但必须向他解释原因。因此，我向他解释道:由于卡的存储或使用不当，磁条的寿命往往会受到影响。一旦磁条损坏，持卡人修改后的密码将无法确认。如果初始密码的功能没有恢复，如果磁条没有正常功能，没有初始密码或修改后的密码如何使用？持卡人听后表示理解，但如何解决3天后不亲自来取密码信封的实际困难呢？我建议，如果可以指定一个人代他领取密码信封，可以在申请密码补充时写一份授权书。3天后，他指定的客户将代他用身份证收集密码。听到这个建议，持卡人表示接受，感谢我们设身处地为他解决具体困难，并表示他不需要注意其他提出的意见。
1个案1讨论密码信封不能代表持卡人收取，因为需要确保持卡人帐户的安全。如果有人要求替换，而我们不能确认是否有这样的事实，我们真的不能这样做。但是，持卡人主动提出要求其他人收集，并且程序严格，因此没有假冒风险(我们将使用授权书作为附件来补充密码并获取密码描述)。它不仅负责持卡人账户的安全，还提供一定的便利。在办理业务的过程中，经常会出现一个焦点问题没有解决的情况，持卡人可能会东拉西扯，提出一些不满。如果我们不简单地拒绝，而是帮助他提出想法、通过其他方式找到解决焦点问题的方法，而不违反系统的规定，其他非焦点问题就会得到解决。例4:一名持卡人被告知在另一个地方的储蓄所被拦截，要求取走卡，经办人准备根据相关规定没收卡。持卡人对此表示极大的怀疑和愤慨，并要求这一点与我们联系，并解释为什么卡应该被扣留。
我行计算机数据显示，该账户担保人已解除与该账户的担保责任关系。根据有关规定，只要担保人办理了销户手续，该卡就必须暂停支付，如果受理处发现卡号列在暂停支付清单上，受理处有权没收该卡。尽管持卡人明白原因，但他仍然要求提取xx元现金，否则他不能出差返回。我查询过该账户的账户，没有超限额透支和不良记录，有足够的余额支付。因此，请持卡人做出书面承诺，在返回北京后及时办理保险变更手续。然后，请要求授权中心接受该账户的请求，并允许其取款xx元。持卡人将愤怒转化为喜悦，并对我们的行为表示感谢。在接受取消手续后，取消是对原担保人的一种保护措施，以防止持卡人在取消期间恶意透支。如果卡被注销后仍可使用，当透支发生时，原担保人将被要求承担还款责任，担保人有权拒绝还款。但是，具体到这个账户，持卡人的账户没有恶意透支的历史。由于被动的退保，没有不知道的恶意主观透支。从有足够余额的账户中提款xx元不会给银行和原担保人造成任何损失。原则上，它不违反制度的规定，但也解决了持卡人的迫切需要。持卡人多次表示更换担保人后将继续使用该卡，表明对银行的忠诚。所谓的灵活满足持卡人的要求也不是没有原则的。如果另一方的要求不合理，我们将解释不能接受的原因，然后善意地拒绝。有一次，一位未来的信用卡持有人来问，他是否可以同意不付或少付透支利息，因为他不想主观地透支，因为他在消费信用卡后忘记存款，结果在一年多的时间里透支利息超过100元。他一遍又一遍地说:“我是善良的，电脑应该能够分辨，让我付出如此多的感情却无法接受！”
我向持卡人解释:我行信用卡章程明确规定，向持卡人提供的准信用卡服务项目包括:当备用金账户余额不足支付时，在我行规定的信用额度内透支。然而，当持卡人在信用额度内消费时，计算机只能判断消费金额是否在规定限额内，交易是否根据程序设置进行。电脑没有持卡人的智商水平。无法判断持卡人当时是否有主观意识，是否想通过自己的思维和情感主观透支。它只根据程序设计指令连续计算透支利息。从某种意义上来说，电脑是冷的，没有思想和感觉。虽然我不能在感情上接受它，但我只能接受这个客观事实。因此，无论利息多少，都必须由持卡人承担。虽然持卡人非常不情愿，但他不会提出任何异议。当持卡人对信用卡业务了解不够或误解时，一方面，他们应耐心解释银行不能接受的原因；另一方面，他们应该解释银行的规章制度并坚持原则。6日中午，远郊的一家储蓄所打电话给我处的一个部门咨询:几个顾客早上9点在储蓄所为另一个地方的持卡人存入了9万元。中午12点，他们要求取消生意。他们能接受取消吗？
虽然我以前从未接受过类似的业务，但根据以前的相关经验，我认为不能取消。以前的做法是，只有在汇款人的银行退回汇款后，我们才会通知汇款人取消汇款。这样，汇款需要两家银行之间的“往返”。
的原因很简单:银行接受的已处理完毕的凭证已经在汇款人手中保存了3个小时。在这么长的时间里，不可能知道或判断凭证持有人做了什么。所以我打电话问汇款人为什么要取消。另一方回答了一些客观原因，并表示由于另一方的持卡人急于使用这笔钱，并且害怕迟到，因此商业机会将会延迟。我委婉地向他解释说，不能取消，但如果是因为时间问题，银行可以尽力想办法提高效率。所以我要求储蓄所负责人用银行内部转账凭证将存款转到银行的母行，并立即将转账凭证发送给母行，要求银行当天接受转账，这样可以缩短汇款的在途时间，保证对方第二天可以收到。顾客接受了我的建议，不再提出任何异议。银行出具的证明具有法律效力。如果有人在被接受并完成的证书离开银行后3小时内使用该证书做其他事情，这实际上是银行的便利。因此，不能接受该业务的取消请求。果然，事件发生后不久，接到了一个类似于这种情况的投诉电话:一家公司在收到买方付款证明的传真后将货物交给了买方。货物已经交付了两个多月，3000万元的货款还没有到。该单位财务人员误以为银行故意拖延汇款，没有及时进入该单位账户，并强烈要求行长提出投诉。我向她解释说，我们银行肯定不会以这种方式拖延汇款，问题可能会发生在汇款人身上。应立即通过单位的银行向汇款人银行发送查询，如果资金尚未汇出或传真了伪造的汇票，应通过公安部门解决。我的提醒让她突然意识到，她不再通过传真进行商品交易，而是会立即去她开户的银行进行查询和报告。他还为她对银行的误解道歉。综上所述，在日常工作中，我们不仅要坚持确保银行资金安全、的原则来维护发卡机构和银行的信誉，还要保护持卡人的利益不受侵害。当持卡人被卡或使用卡遇到困难时，我们应尽力为持卡人解决具体困难，灵活而不失原则。人、因人而异，为持卡人提供个性化的、周到的服务。
在实际工作中经常
观察、换位思考客户的具体需求，不断丰富和丰富服务工作的内涵，以真诚与客户交流真情，实现牡丹信用卡“安全、方便、快捷”的服务承诺。
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