1.演讲：管理者在特定的时间和环境下，借助有声语言和肢体语言，面对组织内外的听众发 表意见、抒发感情以影响和感召听众，从而达到管理目的及实现组织目标的一种正式的口头 沟通活动。P(204)
2.团队：团队是由员工和管理层组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和 技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。团队的构成要素总结为5P,分别为目标、人、 定位、权限、计划。团队和群体有•着根本性的一些区别，群体可以1可团队过渡。一般根据团 队存在的目的和拥有日主权的大小将团队分为三种类型：问题解决型团队、自我管理型团队、 多功能型团队。P(70)参考网上
3.倾听：所谓倾听，就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换言之， 倾听是对信息进行积极主动的搜寻的行为。P(175)
4.会议沟通：是群体或组织中相互交流意见的一•种形式，是一种常见的群体活动。P(90)
5.自我激励：是指自己具有一股内在的动力，向所期盼的目标前进的心理活动过程。自我激 励可以表现在|'|我约束以克制冲动和延迟满足，或通过自我鞭策保持对学习和工作的高度热 忱。P(169)
6.反馈：在沟通过程中，信息接收者向信息发送者作出I门I应的反应。P(53)
7.自我沟通：信息发送者和信息接收者为同一•行为主体，自行发出信息，自行传递并自我接 收和理解的过程。P(163)
8.危机沟通：个人或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢 夏而进行的沟通过程。危机沟通时处理潜在危机或已发生的危机的有效途径。P(HO)
9.面谈：是组织中有目的、有计划地通过两人(或更多人)之间面对面的交互式谈话而交流 信息的过程。简而言之。面谈就是“有计划地交谈”。P( 124)
10.非语言沟通：除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括肢体语言、副语言、空间利用、 时间安排以及沟通的物理环境等。P(189)
二、简答题1、如何处理人际冲突
%1|口|避。这一冲突处理方式属于不自信且不合作型。人们运用这一方式来远离冲突，对不同 意见者置之不理或保持中立。这种做法或者是为了让冲突白行发展，或者是为了避免紧张或 挫败。有时采取回避方式有利于避免冲突的升级。然而，对于重要问题采取置之不理的方式 是不明智的。过多地运用这种方式，会导致他人做出对你不太好的评价。
%1对抗。这一冲突处理方式属于自信但不合作型。采用这一策略的人往往致力于实现自己的 目标，而不顾他人的利益。对抗策略常涉及强权和支配因素。有时能够帮助达成个人目标, 但也会导致他人对你不太好的评价。
%1妥协。这一冲突处理方式属于合作且较自信型，它涉及谈判和让步。妥协在冲突处理中被 广泛运用，对他人妥协的人往往会得到好评。原因是a.它被视作-•种合作的举动；b.它是解 决冲突比较实用的准则；c.它可以帮助维持相互间良好的关系。
%1迎合。这一冲突处理方式属于合作但不自信型，它是对他人愿望的一种服从，是一种与他 人长期合作的策略。迎合方式往往会得到他人好评，不过一味地迎合可能被视为软弱和顺从。
%1合作。这一冲突处理方式属于合作且自信型，是人际冲突中的双赢冲突处理模式。因此合 作方式表现出将冲突带来的积极作用提升到最大限度的愿望。
2、 如何自我调控（自我调适）
自我调适指的是个体为了不断地提高自身的社会适应能力，对自身的认识、情感、行为等心 理因素进行调整的过程。
%1正视自我，正确评价自我。使自己的心理处于平衡状态，本质上就是使自己与环境相适应 的重要前提。既要充分了解自己的优点，又要正确认识自身的不足。
%1认识环境，顺应环境。了解日己所处的环境有哪些变化和特点，针对这些变化和特点做出 自我调整，顺应环境，使自己保持积极向上的精神状态。
%1换位思考，宽以待人。保持良好的人际关系是日我调适的重要内容。凡事保持一颗平常心, 严于律己，宽以待人，超然物外，洒脱处之。以积极的视角认识客观实际，使内心平衡。 总之，只有充分认识自我，充分认识自身与环境的关系，才能调适自我，使自己始终保持积 极乐观的情绪，从而不断增强对环境的适应能力。
3、 群体沟通优缺点
群体沟通指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目 的的群体特定目标而组成集合体，并在此集合体中进行交流的过程。
优点：①产生更多的承诺；②产生更好的决策。
缺点：①时间和效率；②群体压力：从众压力；③专家和领导压力；④推卸责任：说而不做。
4、 管理沟通主要障碍
%1发送信息的含义不明。发送者如果对自己所要发送的信息内容没有真正的了解，不清楚自 己到底要向对方说明什么，那么沟通过程的第一步就受到了阻碍,整个沟通过程就变得困难。
%1知识水平上的差异。由于发送者与接受者之间的知识和经验水平相差甚远,对方无法理解, 或者造成对问题看法不同，致使双方的沟通遇到障碍。
%1沟通媒介选择不当。对内容极为复杂的信息，若采用言语为媒介，往往不易说清楚，接受 者也不易明了。对内容极为简单的信息，若选用文字图表柞为媒介，则又浪费时间与物力。
%1传递工具不灵。在选用言语媒介时，发送者的曰齿不清，或语言不通，或用语模棱两可, 电话中有噪音而听不清；在选用书面文字媒介时，文字不通顺或有别字而生误解，字体模糊 而无法看清，都会影响信息的有效传递，给沟通带来困难。
%1空间距离的限制。由于空间距离相隔甚远，限制了沟通媒介和沟通工具的选用。长距离沟 通，一般采用通信方法，不仅费时，而且往往表达不清楚，甚至殆误时机。若采用电话沟通, 往往受到通讯设备的限制，而且有些东西讲不清楚，需要用文字和图形来表达。
%1组织结构不合理。组织内部层次过多，影响沟通的速度；内部部门过多，增加了平行沟通 的次数和需要协调的单位。另外，在上行沟通和下行沟通时，由于组织层次过多，每层主管 都可能加上日己的理解和补充意见。这样，意见或信息的传逆就E能走样而影响沟通效果。
%1内容过杂，数量过大。信息接受者对信息的复杂性都具一定的接受限度，超过了这种限度, 则会发生接受困难。此外，信息量过大，致使接受者无法完全接受，也会影响到沟通的效果。
%1地位身份的差异。如果地位身份相差悬殊，会影响发送和接受的效果。高位者，考虑自己 的尊严，在发送信息时，简单扼要，不作过多的说明，致使低位接受者心情紧张，对不明了 之处也不敢多问或陈述自己的信息，致使无法真正理解发送者的真意，造成沟通上的障碍。
%1心理因素所引起的障碍。由于个体的人格差异，使得在态度、观念、思想，处理问题的方 法及情绪等方面，均具有个别差异。这种个别差异常导致沟通双方对问题的看法和态度上的 不一致，往往引起沟通上的严惩障碍。另外，接受者若对信息发送者抱有不信任感，心怀敌 意，或由于紧张、恐惧，而影响接受效果，或歪曲了对方传达的内容等，均会造成沟通上的 严重障碍。
5、 有效倾听的策略
%1身心投入。集中精力，集中思想，积极思考，保持开放式姿势，使倾听在一个宽松的筑围 内进行，这是有效倾听的重要保证。
%1换位思考。在倾听过程中要善于做换位思考，只有这样，才能增进相互理解。
%1沉默是金。有时适度保持沉默，静静地听他人倾诉是有效倾听的最好方式。切忌自己反客 为主，滔滔不绝，喋喋不休。
%1听其声观其行。在倾听过程中不仅要关注对方说什么，更要观察其非语言行为所透露出来 的信息，因为当非语言信息与语言信息矛盾时，前者更可靠。
%1适当记录。在倾听过程中适当做笔记，有助于让对方相信你的诚意，以及你对倾诉者的重 视。
%1有效反馈。有效反馈是有效倾听的体现，管理者通过倾听获得大量信息，并及时作出有效 反馈，对于激发员工的工作热情、提升工作绩效具有重要作用。
%1有效提问。有效提问是积极倾听的一种重要方式，通过有效提问，可以获得更多更新的信 息、。
6、 如何进行建设性沟通
建设性沟通是指在不损害或改变人际关系的前提下进行确切的、诚实的沟通。
特征：①实现信息的准确传递；②人际关系至少不受损害；③不仅是为了他人喜欢，而是解 决问题。
原则：①信息组织原则；②正确定位原则；③尊重他人原则。
策略：①先提炼对方观点，再提其他看法；
%1先指出一致之处，再讨论不同观点；
%1先肯定对方，再提出批评；
%1先提出解决问题的办法，再指出以前的错误。
%1先帮助树立信心，再讨论如何提高业绩。
7、 口头表达的原则
%1充分准备:内容、顺序、重点、方式、语调、表情、动作。
%1主题明确：中心思想明确。
%1语言简洁生动：根据环境和对象选择语言。
%1注意语气和语调：平和、诚挚。
%1善于倾听：弄清对方的全部内容，有的放矢地表达。
8、 在沟通过程中，如何进行谈判和说服？
增强沟通的说服力沟通的过程就是在不断的说服的过程。
%1用事实和数据说话。事实和数据是客观事物的具体的表现，比任何的描述和个人感受都更 有说服力，同时也能增强自己的信心。沟通中最好要站在对方的角度，事先考虑好对方会提 什么样的问题。事先预期想象你的沟通对象会对你的说服做出何种反应。通过准备可选择的 多种被选方案以应付可能的提问。
%1以理服人，不能强加于人。“晓之以理，动之以情”说服的关键在于帮助对方产生自发的意 志，激发其行动的力量，才能达到良好的说服效果。
%1知己知彼，设身处地。不仅要考虑清楚自己的想法与行动，也要通过各种方式了解对方的 情况，以便慎重思考应对的说服策略。通过投其所好和强调双方的利益，以达到说服他人的 目的。
%1步步为营，分阶段实施。将需要说服他人的问题，分解为儿个不同的部分，根据不同的时 间和对象，化整为零，分为不同的阶段实施说服。
%1间接说服效力大。通过职位和声望更高的人，或者说服对象的朋友来进行说服。从他的角 度来帮助分析利弊比较容易接受。也可以通过影响说服对象的环境，造成一种压力，实施问 接的影响，以促使他采取行动。同时与组织内外有影响的人物建立并保持良好的关系，可以 利用他们的威望来支持你的观点。
谈判的提问技巧：
1）精心准备；2）掌握提问的时机；3）注意提问的语气和语速；
4）注意对方的情绪；5）留足对方答复的时间；6）保持提问的连续性。
谈判的说服技巧：
1）建立良好的人际关系；2）开诚布公，澄清利害；3）要重视、尊重对方的观点；4）设 身处地，将心比心；5）用事实说话；6）先易后难，循序渐进；7）反复强调，加深印象；8） 强调一致，淡化差异；9）注意措词；10）简化接受、说服的程序。
9、 媒体沟通的3T法则：
%1Tell You Own Tale
错误而使企业陷入被动。在网络空前发达的今天，所有信息都可能在最短的时间内到达世界 上任何一个角落。这时企业内部高层管理唯一可能的也是必须做的就是保留一个权威的沟通 渠道。这个渠道出口可以是企业的CEO,也可以是企业指定的新闻发言人。
%1Tell It All
有关企业的危机报道的第一篇报道出炉后的24小时内，会爆出无数具有臆想色彩的信息。 如果经理人永远比媒体晚一步了解更多的信息或者真相，那无疑是把自己放到了一个被动的 局面上。但不管你是否了解的比媒体多，你所能做的就是提供你所了解的全部事实，而且必 须强调你确认的事实和观点。对于那些暂时无法回答的问题，必须真诚的回答：“我们暂时 还没有确认，但我们会尽快调查，并给大家一个准确的答复。”
%1Tell It Fast
你将事实多快的呈现给公众和媒体，事情解决的就有多快。在危机出现后的24小时是应对 的最佳时机，因为媒体的猜测在这个时间会大量涌现，如果拖延，对企业的伤害就会呈几何 级数放大。
10、 激发沟通客体兴趣的方法
A.通过沟通客体利益激发沟通客体明确利益期望，创造沟通客体的收益点。
1） 具体好处
2） 事业发展与完成任务过程的利益：挑战性任务、艰难的工作一获得上级重视、获得声望。
3） 自我利益：提高自我价值、成就感、认同感、归宿感
4） 团体利益：组织观念强、有联合利益
B.通过可信度激发沟通客体
1） 共同价值观与共同出发点
2） 良好意愿与互惠
3） 地位的可信度与惩罚
C.通过信息结构激发沟通客体
1） 开场白：利益、存在问题、激发兴趣
2） 沟通内容的主题：灌输技巧、循序渐进、开门见山、双1可互动
3） 结尾：简化实施步骤，激发客体行动
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