关于开展“纳税服务年”活动的实施方案
根据市局《关于开展“纳税服务年”活动的实施意见》，结合我局实际，特制定本活动实施方案。
一、积极实践“三服务”理念，密切征纳关系，优化税收环境，促进经济发展，共建和谐社会
1、积极参与经济建设。一是搞好经济税收分析,从税收的角度研究经济，深入探讨地税收入中的税费结构、收入级次结构、产业结构、行业结构、税种结构等，并加强与相关县区、相关行业的比对分析，有针对性地提出具体增收建议和措施，当好各级党委、政府的参谋助手。二是大力整顿和标准税收秩序，为各类经济主体创造公平竞争的税收环境。三是积极支持、配合和参与招商引资，为经济发展多做奉献。
2、研究运用好税收政策。一是从经济的角度研究税收，找准税收政策与地方经济的结合点，特别是要认真落实支持经济发展等方面的政策，促进我县经济持续快速协调发展。二是严格落实各项税收优惠政策，特别是要认真落实下岗失业人员再就业、支持退伍军人创业等税收优惠政策，努力维护改革发展稳定的大局。
3、积极参与帮扶弱势群体、维护社会稳定工作。认真做好残疾人就业保障金代收工作，与残联、财政、银行等部门密切配合，积极做好代收费政策的宣传，逐步完善代收费规定，保证代收工作顺利进行；积极参与帮扶弱势群体、支援抗灾救灾等社会公益事业，为创建平安平阴、维护社会稳定做出积极奉献。
二、搭建纳税服务平台，建立全方位、多层次、开放式纳税服务体系，拓展纳税服务广阔空间
4、规划建设好纳税服务场所，搭建文明、高效的办税服务平台。
〔1〕县局纳税服务中心划分为一厅四区：即办税服务厅内设立自助服务区、申报服务区、咨询服务区和综合服务区。自助服务区为纳税人提供自助网上报税、自助 报税、自助政策查询等服务项目；申报服务区提供多元化的纳税申报服务，推广使用电子结算、银行代收等缴税方式；咨询服务区为纳税人提供办税指引、咨询服务，辅导纳税人做好税务登记、纳税申报、表格填写等涉税事项；综合服务区办理税务登记、发票领购、零星税款征收、涉税审批受理等服务内容。
〔2〕各分局要设立服务窗口，明确专人负责纳税服务工作，为纳税人提供标准、全面、便捷、经济的纳税服务。
〔3〕纳税服务中心要根据市局纳税服务中心的规章制度，构建起我局包括服务内容、服务手段、工作制度、监督评价、运行机制等要素的纳税服务体系；建立健全包括岗位责任、工作流程、工作纪律等内容的纳税服务标准；形成学习、培训和考试机制，定期安排一定时间进行业务学习、组织培训和考试，实现纳税服务人员教育培训的制度化。5月份、9月份纳税服务人员参加省局组织的业务考试，考试结果在全局通报。
〔4〕各分局、纳税服务中心要严格按照县局制定的岗位职责及办税服务工作标准的标准和要求开展工作。人员定岗定责，统一着装、挂牌服务，使用文明用语，一律讲普通话。场所的布局要合理统一，标准服务环境和服务窗口设置，做到标示清楚、功能齐全、设备配备到位、环境优美、办税方便。
以上工作要在4月上旬完成，确保到达市局检查小组对纳税服务中心的验收标准。
5、围绕市局12366服务热线的规划建设，搭建方便、迅捷的咨询维权服务平台。
〔1〕目前市局12366已由原来的一条线路升级至8条线路，下一步还将进一步扩充，保持热线24小时畅通。我们要做好热线转办的各类涉税事项，向纳税人提供准确、翔实的各类涉税信息咨询服务，受理转办对涉税违法行为的举报和对税务人员违规执法的投诉等纳税维权服务。
〔2〕各分局要做好涉税事项的处理和反馈，做到“及时受理、快速反应”，发票举报半小时出现场；转办咨询问题当日回复；转办举报、投诉等事项五日内反馈办理情况，同时县局要求12366转办工作必须设立接受人员，3月31前将名单上报纳税服务中心。
〔3〕在服务监督方面：实行纳税人服务质量评价方法。
6、开发维护好地税网站，搭建开放、互动的信息网络服务平台。
〔1〕网上地税是政务公开和税法宣传的窗口。尽可能地满足纳税人的各种服务需求，但凡纳税人需要而又不属于保密的各类税收法律、法规政策、规章制度、税务公告等内容，都要在网上公布，为纳税人打开一扇了解政策、监督执法的窗口，并依托网站这一公共服务平台，进一步增强政务公开效果。同时，加强网络的安全维护，保证有关数据的真实、准确、安全。
〔2〕丰富网上办税功能。充分利用市局新版网上报税系统，尽快使网上查询、网上咨询、网上投诉、网上举报等服务功能逐步实现。
〔3〕借助网站推行个性化服务措施。通过市局搭建的信息平台，实现为具备条件的营业收入过亿元企业、纳税信誉A级企业点对点的信息传送和政策支持服务，实现企业自行网上订制网送税法内容；实现网上调查，网上征求纳税服务需求、意见和建议，开通电子地图，开发“帮您算税”，借助科技手段实现多样化、个性化服务；在地税网站开通咨询、举报、投诉栏目，接受纳税人网上咨询、举报、投诉。
以上工作由县局纳税服务中心在二季度末完成。网站各板块涉及到税收政策、法律法规、税务稽查、纪检、监察等内容的，要在四月份将内容全部维护进去。对于新出台的法律法规、政策规定涉及到的科室要在市局正式发文后两个工作日内将内容维护进去。
三、突破纳税服务难点，实施以纳税服务为中心的流程再造，提高纳税服务整体质效
7、简约办税流程，提高办税效率。由县局法规征管科牵头组织有关部门召开专题会议，针对长期以来纳税人反响较为强烈、与纳税人发生业务较为频繁和直接的部分涉税事宜，以及影响到办税效率低下、手续繁琐、环节较多的管理规程，实施以纳税服务为中心的流程再造，推出纳税服务新举措。
8、简并办税环节，实行“一站式”服务。自6月份起，凡属纳税人需要到税务机关办理的各项办税业务，统一归并到纳税服务中心办理，实行一站式服务，减少纳税人办理涉税事宜的头绪和环节。对涉税核准审批事项实行“集中受理、分散处理，一口进、一口出”的服务方法。要将有关涉税核准审批事项整合到纳税服务中心集中受理，实现集中的办税服务，促进业务环节的快速流转和前后台工作的“无缝连接”。
9、简化办税手续，实行“一窗式”服务。要按照方便纳税人、提高效率的原则，打破纳税服务场所内各个窗口间按照单项办税
业务分割的界限，科学合理的重新设置综合服务窗口及功能。
10、提供特别服务，设立特快服务通道。纳税服务中心及各分局都要设立专门窗口，对有特殊需求的纳税人提供特别纳税服务。
11、提高办税效率，简并报表资料。简并纳税申报表、税务登记表等涉税表格，最大限度取消涉税审批报送资料。
12、推出发票领购兑奖便民措施。发票领购实行随报、随批、随领；中奖发票除一、二、三等奖外，尽可能做到在消费场所当场兑奖。
以上六项工作由县局法规征管科负责牵头组织，三季度办理完成。
13、实行政务公开，推行承诺服务。全面推行服务承诺制，主要就咨询服务、办税服务、信息服务、权利保护、政务公开及服务态度等做出承诺，全面接受纳税人和社会各界的监督。此项工作由法规征管科牵头，监察科配合，四月末完成，并于上下半年各检查一次，确保承诺制措施落实到位。
四、突破纳税服务手段，努力满足纳税人个性化服务需求，提高地税人员服务意识和服务能力
14、推广多元化的申报纳税方式。为节约征纳成本，提高服务效能，各分局上半年要集中力量引导、辅导纳税人采用网上报税和“双委托”申报纳税方式。到年底，实行网上报税的要到达规模以上企业的40%以上，实行“双委托”申报缴税的要占到双定业户的90%以上。此项工作由征管科牵头，相关科室配合，各分局负责落实。
15、实行同城异地纳税申报。依托市局推行的同城异地纳税申报方式，最大限度地方便纳税人。
16、组织开展“网送税法”服务。按照省局《关于做好“网送税法”工作的通知》要求，纳税服务中心要积极为民营经济、高新技术企业及外经外贸、服务业等行业纳税人提供及时、个性化的税法服务。11月底,向各类企业“网送税法”面要到达60%以上；2005年底，要到达85%以上，其中外经外贸、高新技术企业“网送税法”面要到达90%。此项工作由县局纳税服务中心负责，机关相关科室做好配合。
17、定期开展纳税辅导服务。
〔1〕县局纳税服务中心和各窗口要借助纳税服务场所、外部网站、12366热线等纳税服务平台，为纳税人提供各项辅导服务。
〔2〕围绕所得税汇缴以及涉税审批事项取消〔下放〕的后续管理、税收优惠政策、财务管理等专题进行培训。
〔3〕开展专项辅导，针对纳税人容易出现税收违法行为的环节和实际情况需要，举办所得税汇缴、异常申报企业、发票违章企业、受处罚企业培训班等。
〔4〕各分局每季度至少要举办一期培训，具体培训内容、方式自行安排，全年到达所辖户数的30%。各单位要在辅导结束3日内，将辅导对象、辅导内容、辅导方式等情况上报县局纳税服务年活动领导小组办公室。
18、开展多种形式的提醒服务。为防止纳税人因工作疏忽或不知情造成不必要的纳税损失，各分局要通过书面、口头、 、 短信、公告等多种形式，对应申报尚未申报或“双委托”业户专用账户余额不足的纳税人提供提醒服务，告知其及时完税；遇税务登记换证验证、发票换版等情况，及时告知纳税人掌握或办理相关业务。
此项工作由县局纳税服务中心牵头并负责实施，各分局做好工作配合，年内开展。
五、突破纳税服务形式，大力组织开展专项活动，推动纳税服务向纵深发展
19、组织建立纳税服务督导点和联系点。
〔1〕县局领导每人设立2个纳税服务督导点〔对应其分管分局、科室〕，定期深入进行调查研究，评估纳税服务工作质效，倾听意见和建议，进行工作指导，推动纳税服务工作的开展。
〔2〕设立纳税服务联系点〔纳税人〕，适时了解和掌握纳税服务实效，增强纳税服务工作的针对性和可行性，给予纳税人具体的贴近式、个性化纳税服务，年度内尽可能防止联系点出现因辅导不到位造成的税收违规问题。具体为：县局机关科室纳税服务联系点各不少于4个，纳税服务中心、稽查局及各管理分局纳税服务联系点各不少于20个。
此项活动由县局纳税服务中心负责组织协调，即日起实施。
20、组织志愿者开展纳税服务活动。志愿者可以从共青团组织、中小学校中择优招募，主要是为税收政策扶持行业、下岗再就业纳税人等特殊纳税群体提供送政策、送信息、代办涉税事项服务。志愿活动可以日常进行，也可以每一季度集中开展一次。此项活动由县局团支部组织开展。
21、定期开展纳税服务质效回访。为检验纳税服务成果，提升服务质效，县局及各分局都要建立纳税服务质效回访制度，通过定点约访、 、信函〔调查问卷〕或明察暗访等形式，定期开展纳税服务质效回访活动。
〔1〕每个季度，对辖区内企业纳税人的回访面，各分局不少于20户。在回访活动结束后3日内，各单位要将回访对象、回访方式、回访内容及回访效果等情况上报县局纳税服务中心。
〔2〕县局每季度定期回访，回访结果采取适当方式进行通报，并作为年度纳税服务工作考评的重要依据。
〔3〕回访内容主要包括：检查地税部门各项税收政策、涉税投诉举报、纳税服务承诺和纳税服务措施的落实情况；了解纳税人对地税服务的满意度情况；征求纳税人对纳税服务工作的意见和建议；沟通了解纳税人合理合法的个性化需求。
〔4〕对回访中发现的问题，要本着“全心全意为纳税人服务”的宗旨，及时研究解决，并给予当事人反馈。
此项活动由县局纳税服务中心负责组织督导。
22、在全局组织开展“我为纳税人做一事”和“我为纳税服务献一策”活动。该活动自3月1日开始至4月10日结束，分三个阶段进行。通过这一活动的开展，引导干部职工在观念上切实实现纳税服务由职业道德向行政行为转变，由窗口服务向全程服务转变，由形式服务到实效服务转变，全系统每名干部职工至少提出一条建议并署名，力求为纳税人做一件具体满意的实事。此项活动由县局纳税服务中心负责组织实施。
23、开展“全县十佳纳税服务事项”和“全县十佳纳税服务建议”评选活动。4月2日前，各分局向县局推荐上报5件优秀服务事项和5件优秀服务建议，县局各科室各推荐上报1-2件优秀服务事项和1-2件优秀服务建议。县局纳税服务中心负责对上报的服务事项和服务建议进行汇总、审核和落实，于4月10日前向市局推荐上报10件优秀服务事项和10件优秀服务建议。
24、积极参加省局组织的纳税服务知识竞赛和“我看纳税服务”有奖征文活动。
〔1〕第二季度，积极参加省局组织的“纳税服务知识竞赛”，答题活动由政工科统一组织，集中上交。
〔2〕三季度，参与面向地税内部、纳税人和社会各界开展“我看纳税服务”征文活动，各分局报送的稿件数量不少于5篇。此项活动由县局纳税服务中心统一组织，集中审核评选，择优奖励并上报。
25、开展“全县优秀纳税服务单位”和“全县优秀纳税服务标兵”评选活动
〔1〕四季度，县局将开展“全县优秀纳税服务单位”评选活动，主要根据硬件是否标准、服务内容是否全面、管理制度是否健全、外部评价是否满意以及服务方式有无创新等方面进行综合考评，组织评选出“全县优秀纳税服务单位”，并报市局参加“全市优秀纳税服务中心”的评选。
〔2〕按照分局推荐、县局考评、 公开公示的程序，县局评出“全县优秀纳税服务标兵”。同时，向市局推荐1-2名在纳税服务工作方面有突出事迹的地税干部，参加“全市优秀纳税服务标兵”评选。
〔3〕“全县优秀纳税服务中心”的评选与“纳税服务”活动考核相结合，与年度目标管理考核同时进行。
此项活动由纳税服务中心负责组织实施。
26、在有关报刊上开展纳税服务专版介绍活动。各分局、机关各科室都要分别进行认真地总结，全面系统地介绍本单位、部门在“纳税服务年”活动中所实行的服务举措、组织的具体活动、取得的实际成效等，并上报县局纳税服务中心，由县局办公室、纳税服务中心在有关专栏中进行宣传，并汇总上报。
六、突破纳税服务内容，推出创新性举措和开展特色性活动，擦亮平阴地税纳税服务窗口
27、加强部门协调配合，提供优质高效纳税服务。
〔1〕实现国地税联合办证。自2005年1月1日起，实行国地税共办一个《税务登记证》，职责范围按主是税种管辖和属地管理相结合的原则，谁主管、谁负责。
〔2〕与社会和劳动保障局、民政局等部门实施对再就业优惠、福利企业优惠的联合审批、年检等。
以上工作由县局相关科室负责组织实施，年内完成。
28、实现税务登记证即时办结，立等取证。纳税服务中心及各分局纳税服务窗口要认真调查研究，优化程序，简化手续，制定方法，上半年实现税务登记证即时办结，立等取证。
29、向纳税人发放“纳税服务联系监督卡”。
30、统一编发印制《纳税指南》等涉税宣传资料。
31、定期编发《纳税服务工作简报》。
以上四项工作由县局纳税服务中心负责办理，二季度完成。
32、纳税服务中心实行“服务质量评价”方法。按市局要求，引进 “服务质量评价器”，由纳税人对办税服务质量按键评价“满意”或“不满意”。此项工作由县局纳税服务中心承办，三季度完成。
33、组织开展外资企业问卷调查活动。针对外资企业开展以纳税人满意度为标准的问卷调查活动。主要内容包括：投资发展环境；政务公开；办税时限；税收政策；纳税服务等方面。此项工作由济西分局负责组织实施，三季度完成。
34、降低网上报税培训开户费用，保障纳税人权益。
35、实行片管员对新办企业核查鉴定方法。片区管理人员要对辖区内的新办企业及时上门进行纳税辅导，对其税务登记相关信息进行核查，并对其应交纳的税种进行鉴定。
36、建立纳税人洞察与预警体系。依托“一户式”电子档案，建立并完善纳税人信息库，根据纳税人的多方面信息及心理和行为特点、日常表现，洞察其需求，及时提供个性化、交互式的有效纳税服务，提高税务机关的预警能力，及时制止或制裁纳税人的违法行为。
37、实行税务约谈制。面向异常申报企业、纳税评估存在问题及日常管理中发现疑点企业实行税务约谈制。按照市局制定的标准统一的约谈制度，标准约谈的条件、内容、程序及其责任追究。三季度末完成。
以上四项工作由县局法规征管科负责组织，各分局具体实施，年内完成。
38、建立“地税稽查预告制”，推行“一家查帐多家认可”方法。最大限度地减少对企业经营活动的影响，维护正常的经济秩序，创建和谐地税、和谐山东、和谐社会。此项工作由稽查局负责，上半年实行。
39、开展纳税救济和服务活动。通过法规公报与税法宣传，让纳税人充分了解自己的权利和义务，以及权益受到侵害时申请救济的渠道。由法规征管科牵头组织，各分局开展法律救助服务活动，为纳税人提供深层次的纳税救济和服务。此项工作上半年启动。
40、加强税收执法监控考核，减少对纳税人权益的侵害。结合《济南市地税系统税收执法责任制岗位职责和工作规程》、《济南市地税系统税收执法评议考核暂行方法》、《济南市地税系统税收执法质量考核指标》与《济南市地税系统税收执法过错责任追究暂行方法》，运用“税收执法电脑监控考核系统”，加强税务人员的自律，减少对纳税人权益的侵害。此项工作由法规征管科负责，年内落实。
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