客服工作计划范文（通用20篇）

客服工作计划范文（通用20篇）

　　时光在流逝，从不停æ‡ï¼Œæˆ‘们的工作又进入新的阶段，为了在工作ä¸æœ‰æ›´å¥½çš„成长，是时候抽出时间写写计划了。好的计划是什么样的呢？下面是小编收集整理的客服工作计划范文，仅供参考，大家一起来看看吧。

　　xx，在这一年里，我经历了很多，感受了很多，收获了很多。经历了平生的好多“第一次”，第一次股灾、雪灾、汶川地震、经济危机……

　　回首xx年，几十年不遇的雪灾让我给遇上了，百年不遇的汶川大地震也让我给遇上了，甚至就连经济危机和股灾也偏偏就让我赶上了，对于一个进入弘历不到2年，股市经验不足的我来说，是无比的幸运与不幸，也无比的感慨!不幸的是我们也随着金融危机一起“牺牲”;幸运的是增长了见识，增加了应变能力;感慨人生的奇遇!

　　我于xxå¹´4月5日首次接触客服工作。开始对客服工作性质和流程不熟悉，还是用做业务时的方式和技巧来对待客服工作，导致我第一个月的业绩很差，经过李老师的耐心指导和åœåœä¸å€¦åœ°æ•™è¯²ï¼Œè¿˜æœ‰è‡ªå·±çš„努力琢磨，我慢慢地懂得了也å¦ä¼šäº†å®¢æœå·¥ä½œçš„流程和技巧，懂得了怎样和客户沟通，怎样敲定动态终免、静态终免和销售小产品的技巧。记得刚开始销售动态终免的时候，李老师给我们进行了一次终免关单技巧的培è®ï¼Œé‚£æ—¶å€™å«æˆ‘们把怎样关单的技巧背下来，当时没有引起太大的重视，没有背下来，于是在后面的动态关单ä¸è¡¨çŽ°è¾ƒå·®ï¼Œä»¥è‡´äºŽæˆ‘在xx年度总共就没有出多少动态终免(算下来就是个位数)。从xx年总的业绩来看，我的表现不是很好，从xxå¹´4月份到xxå¹´10月份，我的业绩基本上都是保持增长的，但是突然在11月和12月份，业绩出现剧烈下滑，从ä¸æˆ‘总结了几点：

　　1、10月份以前可利用资源比较多，10月份以后没有足够的资源;

　　2、10月份以前电话打得比较多，10月份以后电话打得比较少;

　　3、10月份以前维护比较到位，10月份以后维护的网员态度都不是很好;

　　4、10月份以前给网员讲解比较多，10月份以后基本上都没有怎么讲解。

　　在上门维护和安装的过程ä¸ï¼Œè‡ªå·±æœ‰ç²—心大意的时候，有的客户家里要跑几趟，自己只注重客服报错的、用不起的软件，其他的小软件没有仔细检查。在维护的过程ä¸å‡ºçŽ°çš„情况和问题大致有以下几种：

　　1、最开始就是小产品的出错。例如：股市猎手的报错，有些时候重装都不行(在李老师的指导下已掌握了æ¤æŠ€æœ¯);

　　2、弘历软件的报错。例如：数据加载的报错、用的时候突然报错(弹红叉出来);

　　3、首富软件的报错。例如：数畅的错误;

　　4、盛世赢家的报错。例如：在使用过程ä¸çªç„¶æ»æœºï¼Œåœ¨ä½¿ç”¨è¿‡ç¨‹ä¸çªç„¶å¼¹ä¸€ä¸ªé”™è¯¯ç¨‹åºï¼Œå†ç‚¹å‡»å°±æŠ¥é”™(到现在都还没有解决);

　　在xx这极不平凡的一年里，我吸取了教è®ã€æ€»ç»“了经验，伤痕累累但收获颇多，首先是本人听了xx年八大高手的课程，并å¦ä»¥è‡´ç”¨ï¼Œèƒ½å¤Ÿå¾ˆå¥½çš„给网员进行讲解和指导。其次，经历了一波牛市和熊市的我，股市经验又增加了一点点。熊市ä¸æˆ‘做的股票惨éæŒ«è´¥ï¼Œæ— ä¸€å¹¸å…äºŽéš¾ã€‚例如：600211、600871ç‰ï¼Œä½†æ€»ç»“了上次亏损的教è®ï¼Œæˆ‘在10月份买的600550小赚了一点点，亏损虽然没有挽回，但从操作ä¸æˆ‘获取了经验和教è®ã€‚

　　根据公司20xx年的工作，客服部将在20xx年作出如下计划：

　　一、建立客户服务ä¸å¿ƒç½‘上沟通渠道

　　现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务ä¸å¿ƒçš„电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

　　二、建立客服平台

　　1、成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

　　2、建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个ä¸å¿ƒäº¤å‰å†…审（这项工作也可以有人力资源部行使）。

　　3、搞好客服前台服务。

　　（1）客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

　　（2）服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服ä¸å¿ƒä¸Žå„个ä¸å¿ƒä¹‹é—´ã€å®¢æœä¸å¿ƒä¸Žæ ¡å†…的有关部门之间信息转递交流ç‰ç‰ï¼Œä»¥åŠå…¶ä»–信息咨询。

　　（3）相关后勤服务的跟踪和回访。

　　（4）24小时服务电话。

　　4、协调处理顾客投诉。

　　5、搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

　　6、建立客户档案。包括家属区、教å¦åŒºã€å¦ç”Ÿç¤¾åŒºã€‚

　　7、搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示ç‰æœåŠ¡äº¤æµã€‚

　　三、继ç»åšå¥½æœåŠ¡

　　物管ä¸å¿ƒçš„iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继ç»åšå¥½ä¸Žèƒ½æºä¸å¿ƒçš„有效维修客户服务

　　四、机构建设

　　1、成立后勤总公司客户服务ä¸å¿ƒã€‚目前客户服务部隶属于能源ä¸å¿ƒï¼ŒåŠžå…¬å®¤åœ¨ç‰©ä¸šç®¡ç†ä¸å¿ƒï¼Œä¸»è¦ä¸ºç‰©ä¸šç³»ç»ŸæœåŠ¡å·¥ä½œçš„职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服ä¸å¿ƒï¼Œä¾¿äºŽå…¨é¢åè°ƒæœåŠ¡ã€‚

　　2、人员编制至少二人。要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不æ£å¸¸çŠ¶æ€ï¼Œå¤§å¦ç”Ÿæ¥äº†åˆèµ°ã€‚人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科å¦åŽ†ï¼Œæœ‰åˆ©äºŽå®¢æœæœºæž„框架的建立和稳健运行，改变顾æ¤å¤±å½¼çš„现状，便于逐æ¥å»ºç«‹è§„范和完善客服工作。

　　五、经费预算

　　往年客户服务部一般办公费开支在物管ä¸å¿ƒï¼Œé»‘板报ç‰å¤§ä¸€ç‚¹çš„开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元∕月全年公务经费6000.00元。

　　客服ä¸å¿ƒæ˜¯æŒ‰ç…§çŽ°ä»£ä¼ä¸šæœåŠ¡çš„运行需要设置的，这æ£æ˜¯å½“年总公司设立客户服务部的æ£ç¡®æ€§æ‰€åœ¨ã€‚有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服ä¸å¿ƒå…¶å·¥ä½œå†…涵可能与总公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关系，但是，客服ä¸å¿ƒä¸»è¦æœåŠ¡å¯¹è±¡æ˜¯é¡¾å®¢ï¼Œä»¥é¡¾å®¢æ»¡æ„ä¸ºç„¦ç‚¹ï¼Œæ˜¯ä¸šåŠ¡éƒ¨é—¨è€Œä¸æ˜¯ç®¡ç†éƒ¨é—¨ã€‚今后xx物业服务如果能够竞标成功，客服ä¸å¿ƒå¯ä»¥é‡‡å–“xx小区”的模式。

　　以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不æ–推进，我们在工作ä¸ä¸æ–探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。

　　工作计划是行政活动ä¸ä½¿ç”¨èŒƒå›´å¾ˆå¹¿çš„重要公文。机关、团体、企事业单位的各级机构，对一定时期的工作预先作出安排和打算时，都要制定工作计划。工作计划实际上有许多不同种类，它们不仅有时间长çŸä¹‹åˆ†ï¼Œè€Œä¸”有范围大小之别。

　　一、规划工作计划目标

　　在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：çŸæœŸç›®æ ‡å’Œé•¿æœŸç›®æ ‡ã€‚

　　首先是çŸæœŸç›®æ ‡ï¼š

　　1、巩固并维护现有客户关系，发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

　　完成目标I可以通过以下途径：

　　1、 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

　　2、通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

　　完成目标II可以通过以下途径：

　　1、在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。

　　2、在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

　　要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：

　　1.丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。

　　2. 完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。

　　3. 对客服工作清醒的认识及饱满的çƒæƒ…。

　　而长期目标则涉及到对客服职能的定位：

　　客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不ç‰åŒäºŽæ™®é€šçš„门店或800咨询çƒçº¿ã€‚客服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么?谁来制定?如何评估?(因为服务工作的不可量化性，因æ¤å®¢æœå·¥ä½œçš„评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的)同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。

　　但是这ä¸é—´åˆäº§ç”Ÿäº†ä¸€ä¸ªçŸ›ç›¾ï¼Œæ— æ³•é‡åŒ–的服务如何来进行监督检查，考核落实，评估改进?这里就需要运用到ISO质量认证体系。以客户为关注焦点 是20xx版ISO9000标准的精髓所在，这不æ£ä¸Žæˆ‘们客服工作的总之不谋而合吗?因æ¤ï¼Œå°†ISO标准运用到客服工作ä¸æ¥æ˜¯æœ‰å¿…要的，而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细分服务的标准和内容，才能以æ¤æ¥æé«˜æœåŠ¡æ°´å¹³ï¼Œå¹¶ä¸”参照相关规定来对服务水平进行监督检查，考核落实及评估改进。这样就解决了前面出现的矛盾问题。 关于ISO 9001：20xx标准在客服部门的贯彻，我曾经在ä¸å›½è¯åˆ¸æŠ¥ä¸Šçœ‹åˆ°è¿‡ä¸€ç¯‡æ–‡ç« ï¼šã€Šè¿ç”¨ISO标准提升CRM应用水平》。这里引入了一个新的概念：什么是CRM? CRM(Customer Relationship Management)就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业ç–略。结合ISO9001：20xx的以客户为ä¸å¿ƒï¼Œä¸¤è€…在内容及其宗旨上都有着惊人的相似，这不æ£æ˜¯å®¢æˆ·æœåŠ¡éƒ¨ä»ŠåŽé•¿è¿œçš„发展方向和最终目的吗?

　　当然，在ISO标准的运用和CRM理论的研究å¦ä¹ ä¸Šæˆ‘也只是刚刚开始入门，在理论与实践相结合的道路上必然有会有许许多多问题和阻碍，但是问题总是会随着工作的开展而逐一被发现，既而逐一被解决。

　　二、具体操作手法

　　1. 适当的激励措施

　　客户服务部工作的开展离不开众多800咨询人员的鼎力支持，而对积极提供客户信息的咨询人员无疑应当进行适当的奖励。在这一点上，我们可以参考目前春航机票销售ä¸é‡‡å–çš„B2C奖励方法，即首次订单成功的客户记录为引导人的新客户，而该客户今后每次订票成功，该引导人都能够得到奖励。细化到我们呼叫ä¸å¿ƒï¼Œå¯ä»¥ç†è§£ä¸ºï¼šæŸå’¨è¯¢å‘˜æä¾›ä¸€å®¢æˆ·ä¿¡æ¯ï¼Œç»ç”±å®¢æœäººå‘˜æ“ä½œåŽè¯¥å®¢æˆ·è´ä¹°äº†æ—…游产品出游，则该咨询员获得一定奖励，而若干月后该客户再次è´ä¹°äº†æˆ‘们的旅游产品，则该励咨询员可再次获得奖励。以æ¤æ¥æ¿€åŠ±å’¨è¯¢å‘˜æä¾›æ›´å¤šçš„客户信息。

　　2. 走出去，请进来

　　客户资料库对客服部的重要意义不言而喻，但是客服部的工作开展也不能仅仅依赖这个资料库，在适当的时候也应当走出去，请进来。所谓走出去，有两层含义：

　　第一、在淡å£æ—¶ç§¯æžè¿›è¡Œç½‘格化促销，提高春秋800呼叫ä¸å¿ƒçš„知晓度;

　　第二、在遇到有意向的客户时应当积极上门服务，毕竟面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲和力，也更容易显示我方的诚意，从而达到我们的最终目的：将客户请进来。

　　3. 依托呼叫ä¸å¿ƒå¤§çŽ¯å¢ƒï¼Œçµæ´»è¿ç”¨å®¢æˆ·èµ„料库

　　首先客服部是在呼叫ä¸å¿ƒä½“制改革，前后台彻底底分离的大背景下应运而生的，因æ¤ï¼Œå®¢æœéƒ¨å·¥ä½œçš„开展同样依托于整个呼叫ä¸å¿ƒçš„大环境。而这次62520000与800电话的绑定无疑æ£æ˜¯ä¸€ä¸ªè‰¯å¥½çš„契机。

　　前面提到的客户资料库是将来客服部工作围绕的ä¸å¿ƒã€‚客服工作与数据是分不开的，作为客服部门而言，应当对这个客户资料库的情况了如指掌，熟悉每一位大客户以及有潜力成为大客户的对象，与之保持长期的联络及沟通，担当买卖双方之间信息交互的桥梁。具体的讲就是及时了解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价，而在春秋有各类优惠活动时也应及时将这些信息传达到客户手ä¸ã€‚

　　三、明确指导思想

　　以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。

　　顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为ä¸å¿ƒæ¥å¼€å±•ã€‚现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因æ¤ï¼Œæˆ‘们要树立一种大客户服务意识，并且以æ¤æ¥å¸¦åŠ¨å…¨éƒ¨é—¨å‘˜å·¥ï¼Œä½¿æˆ‘们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫ä¸å¿ƒçš„全员服务意识得到体现。

　　希望在新的一年，在领导的带领下，我们客服部发展会更好。在工作做希望领导指æ£ï¼ŒåŒæ—¶æˆ‘们也会继ç»åŠ å¼ºè‡ªèº«çš„å¦ä¹ ã€‚不æ–的提高。为公司的发展，做出贡献。

　　时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的å¦ç”Ÿç”Ÿæ´»æˆªç„¶ä¸åŒã€‚

　　作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡ä¸ä¸æ–地接受各种挑战，不æ–地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与æ¤åŒæ—¶æˆ‘们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，å¦ä¼šæŠŠå·¥ä½œå½“成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防æ¢å› æœåŠ¡æ€åº¦é—®é¢˜å¼•èµ·å®¢æˆ·çš„不满。

　　一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还å˜åœ¨ä¸€äº›ä¸è¶³ä¹‹å¤„。一是工作经验欠缺，实际工作ä¸å˜åœ¨æ¼æ´žã€‚二是工作创新不够，三是工作ä¸æœ‰æ—¶æƒ…绪急躁，急于求成。因æ¤ï¼Œåœ¨ä¸‹ä¸€æ¥å·¥ä½œä¸ï¼Œæˆ‘需要加以克服和改进，努力做到以下几方面：

　　一、勤奋å¦ä¹ ï¼Œä¸Žæ—¶ä¿±è¿›

　　理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到å¦ä¹ ä¸ä»…是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

　　二、立足本职，爱岗敬业

　　1.作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作ä¸è®¤çœŸå¯¹å¾…每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替çæ—¶ï¼Œèƒ½æ¯«æ— æ€¨è¨€åœ°æ”¾å¼ƒä¼‘息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替çå·¥ä½œä¸åŽ»;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回ç”顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

　　2.在工作ä¸ï¼Œæ¯ä¸ªäººéƒ½åº”该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解ç”;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力å¦ä¹ å’Œå€Ÿé‰´ä»–们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

　　3.不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

　　三、微笑服务——客服基本素质之一

　　当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

　　微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、çƒæƒ…、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务è¯è¨€å¢žå€¼å¢žæ•ˆçš„强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念ç‰å‡ ç§å¿ƒç†åŸºç¡€ç´ è´¨çš„自然流露。只有çƒçˆ±ç”Ÿæ´»ã€çƒçˆ±é¡¾å®¢ã€çƒçˆ±è‡ªå·±å·¥ä½œçš„人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

　　与æ¤åŒæ—¶ï¼Œæˆ‘对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

　　一、做好售后服务，不æ–提高售后服务人员的素质

　　客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因æ¤å¯¹å®¢æœæœåŠ¡äººå‘˜çš„要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

　　1.尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

　　2.有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

　　3.个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种è¯è¨€è¡¨è¾¾ï¼Œæ‡‚得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

　　4.头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

　　5.外表整洁大方，言行举æ¢å¾—体。

　　6.工作态度良好，çƒæƒ…，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

　　二、处理顾客投诉与抱怨

　　1.建立客户意见表或投诉登记表

　　接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因ç‰;并及时将表格传递到售后服务人员手ä¸ï¼Œè®°å½•çš„人要ç¾åç¡®è®¤ï¼Œå¦‚办公室文员，接待员或业务员ç‰ã€‚

　　2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时ç”复客户。

　　3.跟踪处理结果的落实，直到客户ç”复满意为æ¢ã€‚

　　三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面

　　1.耐心多一点

　　在实际处理ä¸ï¼Œè¦è€å¿ƒåœ°å€¾å¬å®¢æˆ·çš„抱怨，不要轻易打æ–客户的叙述，更不能批评客户的不足。

　　2.态度好一点

　　态度诚恳，礼貌çƒæƒ…是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

　　3.动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防æ¢å®¢æˆ·çš„负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。

　　4.è¯è¨€å¾—体一点

　　客户对企业不满，在发泄不满的言è¯é™ˆè¿°ä¸æœ‰å¯èƒ½ä¼šè¨€è¯è¿‡æ¿€ï¼Œå¦‚果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼æ¤å…³ç³»ï¼Œåœ¨è§£é‡Šé—®é¢˜è¿‡ç¨‹ä¸ï¼ŒæŽªè¾žå¾—体大方，尽量用婉转的è¯è¨€ä¸Žå®¢æˆ·æ²Ÿé€šã€‚

　　5.层次高一点

　　客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

　　6.办法多一点

　　解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无æ¤é—®é¢˜å‡ºçŽ°çš„客户，或邀请他们参加知识讲座ç‰ç‰ã€‚

　　四、平息顾客的不满

　　1.认真听取顾客的每一句话

　　2.充分的道æ‰ï¼Œè®©é¡¾å®¢çŸ¥é“你已了解他的问题

　　3.收集事故信息，以找出最恰当的解决方案

　　4.提出有效的解决办法

　　5.询问顾客的意见

　　6.跟踪服务

　　7.换位思考，站在客户的立场上看问题

　　以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在ｘｘ年的工作ä¸æˆ‘一定会尽力做得更好，努力向各位前辈å¦ä¹ ï¼Œä¸Žæ‰€æœ‰çš„同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

　　新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：

　　1、终端培è®

　　在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培è®è®¡åˆ’并认真有效地完成培è®ï¼›

　　2、收集小票信息

　　重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写；

　　3、建档

　　利用统一的专业的管理软件分类建立顾客档案；

　　4、数据统计分析

　　分析，比较顾客消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见；

　　5、客情维系

　　寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的顾客加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩æé…å»ºè®®ï¼Œé«˜çº§çš„私人形像顾问ç‰ç‰ã€‚及时掌握顾客需求尽最大努力满足顾客需求，为顾客提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与顾客的关系。

　　6、客诉处理

　　根据顾客反馈投诉的信息，及时做出反映。以顾客为ä¸å¿ƒï¼Œæ”¹å–„处理流程、操作程序。

　　由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司çŸçŸçš„5天时间ä¸æ‰€åšçš„工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。

　　在工作ä¸ï¼Œæˆ‘也遇到了一些问题和困难：

　　1、对工作ä¸ä¸€äº›å…·ä½“要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源；

　　2、人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间；

　　3、需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流；

　　由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因æ¤ï¼Œå¸Œæœ›å…¬å¸ç›¸å…³é¢†å¯¼åŠåŒäº‹åœ¨ä»¥ä¸Šé—®é¢˜æ–¹é¢ç»™äºˆä¸€å®šçš„建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢！

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