服务行业心得体会范文5篇
服务要有他自身的规范,要有一个可实际操作的流程,下面给大家分享一些关于服务行业心得体会,方便大家学习.
服务行业心得体会1
年前三个季度的工作已经结束了,在全体员工不懈努力与坚持下,基本完成了前三季度的工作任务.具体分以下几方面:
1.提升服务品质.
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力量得到加强.在本年第二季度,服务办带领各商品部开展班组建设.以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交接班.导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查.部门自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员.部门领班.主任.楼层值班经理),现场管理逐级负责.分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工),加大力度.部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处理,从员工接受和配合方面更有利于管理效果.建立店长培训制,进行销售跟进.第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升服务品质,从而营造最佳服务环境,截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑.我引领的服务口号,并组织制作员工微笑服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑.八月份为了更进一步的提升服务品质,树立员工服务意识,还推出服务明星候选人共44人,起到了以点带面的作用.
2.顾客投诉接待与处理.
在本年度我们多次利用部门例会或沟通会.专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定.投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以规范自身接待形式.规范服务为主要工作目标,做到投诉规范化.接待礼仪规范化.接待程序规范化.处理结果落实规范化.楼层接待及记录规范化,(服务办定期检查,对不规范的管理人员进行处罚),在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力._年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类:_4例,服务类:9例,综合类:_1例,突发事件:7例)在突发事件处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元,三店同保),只要是在我公司发生的突发事件,均属于保险范围,从而为公司减低了损失.
3.人员管理检查范围全面化.制度化.
将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和管理.依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公平公正,不厚此薄彼,达到监督检查透明化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发现的问题及时进行整改,从而使部分工作得到很大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进行检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识.在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店,通过这种方式,管理人员的亲和力得到加强,使各级管理人员与员工之间距离更加接近.
4.卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点.
在每日的查场中服务办值班经理做到〝三勤〞手勤.腿勤.嘴勤.对发现的问题及时与部门反馈沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实,主要以硬件问题为主,我们通过查场通报进行跟进),杜绝一面讲,一面不落实的工作被动局面.在_年前三季度服务办对卖场进行检查,共计发现处理各类员工违纪5823人次,公司平均违纪率%.其中大部分员工都是给予批评教育为主,只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚,从而也体现了公司人性化管理,降低了以罚代管的被动局面.
5.值班经理业务技能及专业化水平的提升.
我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划,定期进行商品知识及专业知识的培训,培训师由我部值班经理自行担任,用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项,比如我们部门有些同志不知道如何开展工作,那我就安排他们来讲〝在工作时间如何有效的开展工作〞,从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平,进一步完善自我监督.自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次.
6.白银店工作.
在具体工作中服务办按照公司统一安排配合,从人员招聘,培训等方面进行,商业服务法规的课程由我主讲,累计20余课时,按时完成培训任务.其次我们还对服务台人员进行培训,转变服务观念.顾客需要的,就是我们要做的.时刻以顾客的满意度来处理问题,为顾客提供〝尽如您意〞的服务.对白银店服务办值班经理我们也是严格要求,要求他们必须按照总店的管理水平去管理,虽然现在分店的管理和总店还有差距,但我们有信心把分店的管理抓上去.
7.积极配合公司完成各项工作
从参与者.执行者.策划者到组织者在公司各项大型活动中,处处都有服务办值班经理的身影,对公司提出的各项工作都能及时.全面.保质保量的完成,并取得了一定成效,受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定.总结 年前三季度服务办工作,虽然取得了一定的成绩,也受到领导认可,但是我们的工作提升还是进展较慢,人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离,而且部门多数为新进员工,专业素质还相对较低,在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺,在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离,所有在 年第四季度—— 年一季度我会努力提升我部人员素质,提升工作效率,在兰州率先提倡并实施〝特色化服务〞,大打特打服务牌,使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化,更能享受到国芳百盛的服务文化
服务行业心得体会2
来到商场工作已经有_月了,通过这段时间的学习工作,让我收获很多,在商场工作的新的体会如下.
一.尊重客户
商场是人流密集的地方,这里有很多的客户,会和我们直接沟通,和线上不同我们线下的人员要给与客户尊重,在客户来到商场的时候要始终保持微笑用自己的笑容去打动客户,让客户感受到我们的热情,商场有很多的竞争者,有些商家的员工在工作的时候玩手机,打游戏当客户上来询问的时候随意敷衍了事,客户也不会长时间停留,会马上离开,这是因为客户受到了冷遇,客户上帝,对待客户必须要友好,因为我们不只是要卖东西,更是要买服务,单纯的买卖已经不能够在当今的市场生存.服务越好越会让客户感到对他的尊重,就如同我们与人交往是都喜欢那些有礼貌的人,因为有礼貌的人让人亲切,容易让人接受,同样我们用我们的礼貌问好等让客户知道我们非常注重礼仪,也非常注重礼貌,让客户眼前一亮,既感受到了尊重有感受到了优质的服务,会让客会注意,愿意与我们交流.
二.工作勤快
我们身为员工必须要勤快,我们必须要为自己的工作负责,不能够一天到晚像个石头似的站在那里,我们不是守门员,商场的工作也是非常多的,很多事情都是我们力所能及的,比如商场的卫生,不能等到了保洁阿姨来了再去打算,发现就要及时清理,客户需要帮助的时候我们要主动的去帮助客户,能够给客户留下好印象,让客户下次再来,勤快的工作能够看出一个人的素质是否高,领导也更喜欢那些勤奋的员工,作为一个员工勤快时必须的.
三.有进去心
无论在什么岗位一个有上进心的人都会让人有好感,也会让自己的事业一番丰顺,在我们的工作中我们要及时的学习一些新的工作方式,新的工作理念,不断进步,在商场中有很多出色的员工,他们的工作经验都十分的丰富,非常值得我们去学习,去借鉴,不要因为害怕或者担心自己去请教他不给与帮助,没有去实行就在那里患得患失,这样根本没有任何用处,所以我们想要自己有进步就必须去学习学习比人的长处,弥补自身的弱点,让自己能够在激烈的竞争中不断进步,不断有所收获.
四.主动沟通
很逗客户都是不主动的,他们往往再是来到商场逛一圈,并不会把自己的需求说出来这时就需要我们主动出击,和客户沟通了解客户的需要,明白客户的需求,让后提出合理的建议这样才能够有所收获,只有主动的去接近客户,不要担心客户的拒绝,就算拒绝了也不会给我们带来任何的损失,又何必担心害怕呢,掌握好主动才能够更好的工作,才能够做出出色的成绩.
经过这几个月的工作我学到了很多,锻炼了我的能力,也让我更加的自信这让我以后有了足够的信心做好工作.
服务行业心得体会3
优质服务是服装企业的永恒主题.一峰企业积极推出新举措,把〝微笑是最好的语言,优质服务从我做起〞活动落到实处,为一峰购物中心增添一道靓丽风景.
为体现〝顾客就是上帝〞的服务理念,拉近与客户间的距离.〝站立式服务〞体现尊重客户和平等待人的深刻服务内涵,体现了服务观念的转变.解决服务观念问题,服务人员在服务上会真正以顾客为中心,想顾客之所想.急顾客之所急,围绕顾客开展各种优质的服务,实现〝优质服务从我做起〞的服务要求.
微笑是最美好的语言
微笑是热情和自信的人必不可少的一个有力工具,是给对方留下亲切.友善的好印象的头号策略.当一个人微笑时,表明她是友好的.热情的和坦率的.微笑一下非常容易,但它产生的魅力却是无穷无尽.世界上最伟大的推销员乔-吉拉德曾说,〝当你微笑时,整个世界都在笑.〞真诚的微笑服务会让客户觉得如沐春风如饮甘泉,〝微笑是最美好的语言〞.开展活动后,利用上班前的准备时间,在衣帽镜前进行微笑练习,为达到最佳效果,让自己的微笑停留在最美的〝三米微笑〞,让客户感受到〝真诚〞,
积极主动,以诚相待
记得有一次,一名男顾客急急忙忙的走到我们精品羊毛衫厅,我急忙走过去向他打招呼,你好,过来啦,看看相中那个款我给你找一件你试试,他说〝我前几天在这买的这个衣服缩水,你看怎么办?我忙问:你是不是放在洗衣机里洗啦?他严厉的说;没有,这是你们的质量有问题.他说话的语气很不友善,我忙说给你换一件新的吧.他说不会再像这个一样吧.我微笑着说:你放心,穿着那不舒服你还拿来,他满意的笑了,7月3号,我又看到他我以为他的衣服又出现什么质量问题啦,走过去说:你好过来啦?看有我帮忙的吗,他说你们的衣服穿上很舒服我过来帮别人带一件,和我的尺码一样,我高兴的点点头,他说:不合适我来调换,你们这的服务真好,在这买衣服有一种亲切感,就像到自己家一样,感觉很好,我下次还来买.我欣慰地笑啦.
微笑是一种精神状态,这种状态来源于上级对员工的尊重.关心和爱护,来源于对岗位的热爱,来源于对工作的 .
服务行业的管理者,大凡都会教导自己的员工:优质服务是从微笑服务开始的.微笑服务是服务员的基本功
让我们永远记住并付诸实践那句名言吧:〝你今天对客人微笑了没有?〞你做到优质服务了吗?
服务行业心得体会4
经过这段时间的微笑服务培训,让我受益匪浅,使我深深体会到微笑在人际特别是服务行业的重要性,它不仅是一个人内在素质的体现,更代表了一种内在的道德标准.
餐饮行业是一个高起点的窗口服务行业,文明服务是我们餐饮从业人员的基本素质和应遵循的基本行业行为规范,是通过言行举止对司乘人员友好尊重的行为准则.
由于个人的思维.习惯不相同,因此服务质量也就存在差异.经过这一次的培训和学习,使我获得大量的知识和信息,增强了做好下一步工作的信心.通过学习,我有以下五点体会:一是礼仪服务是需要用心去体会,要让一言一行发自内心,发自内心的微笑才更有感染力;二是时刻调整心态,以最好的状态对待工作,要有恒心,做到文明用语.礼仪服务持之以恒;四是要能忍,我们服务工作中遇到的顾客素质有高有低,甚至有些是故意找茬.出言不逊,这就更需要我们餐饮服务人员做到文明服务.礼仪服务,言语不卑不亢的真诚对待;五是要有
〝感恩之心〞,我们收费工作这个窗口行业的存在,必然有其服务对象,既然我们选择这份工作,就要顾客给我们工作的机会,怀有一份〝感恩之心〞.
这次微笑服务培训活动结束了,接下来是如何落实到实际工作中去.在今后的工作和生活中,我将不断增强自身的道德修养,做到文明优质服务就是爱岗,全程微笑服务就是敬业,努力把工作做得更好!
服务行业心得体会5
说实话,四天时间不可能对一个岗位进行彻底的观察,更别提服务是一个新兴出现的名词,是一个很多学者研究的新方向,要学的东西实在太多.所以,以下只是我个人笨拙的见解和感想.
首先,我觉得服务必须要有它针对的人群,服务需要随着针对的人群不同而有所变化.比如我们零售行业,因为我们要服务的人不仅数量多,而且各方面都参差不齐,所以,服务必须有重点,团购必须针对购买力强且有这方面需求的事业单位.团体及个人,给他们提供特殊的服务.平时促销活动要有相关的主题,要了解这个主题对服务提出的要求.
其次,服务要有他自身的规范,要有一个可实际操作的流程.如服务台的打包.存包.开发票.办理会员卡及其卡片管理.办理储值卡及其卡片管理.退换货.促销支持等,这些都需要用一个规范的流程把他具体化.只有把一个任务具体化,所有人接受的服务才是对等的,也才能避免遇到问题服务台人员不知道如何处理的情况,同时消除员工心情对工作的影响.
再次,服务提供者必须要有胜任她自身任务的技能.这就需要公司给自己的员工不定时地提供培训,以应对消费者对服务要求越来越高的需求.
最后,服务必须是能给消费者带来切实好处的.如能使消费者心情愉快.或者能使消费者感觉温馨.甚至让消费者感觉我们公司值得他信赖.因为,说到底,服务就是为了提高顾客的忠诚度,是以追求公司的长远利益为出发点的.
那么,下面我开始说一下我在服务部看到的我们自身的不足及应对策略:
一.服务没有明确的规范和流程.
1.只要顾客要求,服务台人员就可以拿着钥匙去打开电子柜.这容易引起顾客东西的丢失或者某些顾客对电子柜存放物品的担心
应对策略:打开电子柜必须要有第三方监督,如防损员对开电子柜进行监督.并且,在打开电子柜前,必须要顾客描述出他她存在电子柜里东西的规格.颜色,数量等相关信息,只有信息正确,方可把物品拿走,拿走前还要做好相应的登记,如顾客省份证.电话号码的登记,最后让顾客签字确认.
2.服务台人员有时候遇到问题不知道如何处理,导致顾客在服务台前久等,甚至造成有些顾客不耐烦
应对策略:对开发票.退换货.打包.存包.办理会员卡及其卡片管理.办理储值卡及其卡片管理.促销支持等这些服务台经常性.简单的工作进行一个流程化的管理.也就是说,把这些工作具体化,一项工作一个流程,如办理会员卡及会员卡管理你只要按照流程去做就可以了.流程制定后,分发到每个人手里学习,所有人都必须遵守,不得擅自违反.
3.服务台工作人员多的时候,有些人不知道自己该干嘛,于是站在服务台里面望着工作的人手忙脚乱.
应对策略:不论是新手或者老手,都必须要有自己的职责,要有明确的分工,今天你做什么,在人多的时候就必须做什么,不得这个工作做一下,那个工作做一下,最后导致工作效率低下,而让顾客在服务台前活受罪.当然,人少的时候可以让员工去学习那些自己不太熟悉的工作
二.新手较多,且都不太了解自己的工作
应对策略:每项工作在新员工进来之时就必须先制定好一个完整的工作流程手册,并分发给他们.在她们上任之初,需要给他们提供一次简单的培训,培训完毕,再给他们一个固定的岗位.以后,慢慢再对他们轮岗,直至他们熟悉服务台工作的所有流程.(ps:要用人所长,新手同样也有他们自己的长处,如有些人打字较快,可以先分配到开发票的岗位,有些人善于沟通,可以先放到处理顾客纠纷的岗位,这样不仅可以增进他们对工作的信心,同样也可以起到更快投入工作的作用)
三.服务没有针对性.
我看到服务台对所有的顾客都只是做了一个简单的登记,没有挖掘一些有效信息进而对一些有特殊需求的人提供有针对性的增值服务应对策略:对于大宗购买或者一些有购买实力的顾客,要做好跟踪工作,并从数据中挖掘他们的喜好,针对他们的喜好提供一些公司具有特色性的服务
四.也是最后一点,就是服务质量问题,我觉得作为零售行业与顾客对话窗口的服务台,要做的不仅是满足顾客需求,还要看到顾客潜在的需求,不只是要达到顾客期望,还要超出顾客的预期应对策略:可以在网上开辟一个新百园地bbs,顾客在论坛里可以畅所欲言——可以交流购物心得,也可以谈自己对新百的期望,还可以谈公司需要改进的缺点,公司要做的只是引导他们说真心话;不时进行一次问卷调查,对自己的服务随时进行监督.改进;让员工隔段时间当一回顾客,去体验一下自己服务存在的缺点.
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