服务培训心得体会范文五篇
_服务培训心得体会1_
文明礼仪的肤浅认识和模煳观念,使我从真正意义上理解了礼仪的含义,就是服务人员在工作岗位上,通过言谈.举止.行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例.简单说,就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术,是人的一种内在涵养的充分体现.
每位员工都是公司形象代言人,公司形象影响决定公司的发展和生存,提升每位员工的个人素养,才能提升公司的美名誉度.作为一家高档次的星级酒店,不仅具有高端的品牌,舒雅的环境,更要拥有优质良好的服务,这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象,好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的.应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在实际的操作过程中有些细节被忽略,我们应该坚持做到〝三到〞〝三声〞:具体就是〝顾客到.微笑到.敬语到〞以及〝来有问声.问有应声.走有送声〞.要主动迎客,微笑服务;应当使顾客感受到你对他的热情欢迎,并以此使顾客对你产生良好印象,促使双方交易成功.保持良好的精神风貌;在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后,保持充沛的精力,使自己的工作状态处于最佳.
通过上午的学习和培训,让我深刻的认知到:礼仪体现于细节,细节展示素质.以及各种礼仪礼节的重要性,个人的角度而言;于有助于提高个人的自身修养;有助于人美化自身.美化生活;有助于人们的社会交往,改善人们的人际关系;企业的角度而言,可以美化企业形象,提高顾客满意度和美誉度,最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的.以前,总认为自己服务态度已经很好了,通过学习,感觉还是有些差距,比如说自己对于各种礼仪的掌握还不够,或多或少还有〝按着制度做,服务态度准没错〞的思想.通过学习后,我将更加严格地要求自己,让自己做的更好,服务质量更好.
上午的服务礼仪学习虽然结束,但学习的目的远没有因此而结束,相反我觉得应该是学习与工作相结合的开始.做为〝堰阳天国际酒店〞的一名管理人员,要用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店的良好的品牌形象,使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给顾客留下美好的印象.要切实规范服务行为,就要按照学习中的礼仪来要求和努力规范自己的服务行为.做到标准化,正规化,微笑的聆听顾客的需求,耐心的解答顾客的请求,用一颗健康的心态来面对自己的工作,用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造堰阳天国际酒店的服务品牌形象,在为顾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值!
_服务培训心得体会2_
今天下午,我们公司上了一节生动又受益匪浅的服务礼仪课—由 国际物业服务黄经理主讲.
服务礼仪是指服务人员与顾客接触或提供服务时的交往艺术.单从这个概念看来,这是一件挺容易做好的事情,然而真的从实际中运用起来就相当有难度.
从黄经理主讲中,我认为最让我把理论与实践相结合的是—服务礼仪的四大原则和如何打动顾客的方法,让我明白到物业服务公司中扮演的 角色 .
一.微笑原则:
对于服务企业来说, 微笑 永远是让顾客或业主感受到物业服务的最 基础 .记得有一次,有一位业主对我们物业服务中心的前台助理说 你们的微笑和热情,让我们感受到被重视和爱戴 .听了这句话,我久久地回忆着——真挚的微笑,让我们与业主的 距离 拉得更近,那样将是一副 和谐 的画面.
二.如何打动顾客的方法:
1.解决问题;当业主要解决问题时,我们物业服务企业要第一时间抓住问题的关键,从 问题 的主要矛盾出发,从而得到解决问题根源的关键.例如:有些业主家在装修期间,有时用电超负荷,那电闸就会自动跳闸,那样的话就要断电.可是,当工程人员第一时间出现在业主家并让其恢复用电时,业主会露出满意的笑容.
所以说,能解决业主提出的问题,才会使业主明受到物业服务的必要性.
2.细节人性化;z小区是个自能化及人性化相结合的小区.从身为物业服务企业里的一员,我们要时刻体现细节人性化,要从平时的各部门见到业主和顾客要及时礼貌问好,要注重小区的人文文化和环境卫生,让业主和顾客感受到 酒店式的委托代办物业服务 .
3.服务快捷;业主要咨询或要解决的问题,不但要有耐心,最重要是有及时解决业主的问题.例如:有业主反映入户门要安装 猫眼 ,最终还是以最快捷的方式处理好.
总的来说,只要我们要最真挚的心去为业主的利益着想,那就会让业主得到满意的服务;那么, 将是个和谐的小区.
_服务培训心得体会3_
由于大客户市场竞争压力加大,而大客户是公司收入和利润的主要来源,所以保留.拓展大客户,让客户经理为其提供满意的产品或服务,即深入细致分析客户信息,推出差异化的产品或服务显得至关重要.通过此次客户经理模板培训,我在大客户服务方面总结了以下四方面的内容:
一.树立以服务为主题的观念
服务是一个全方位的整体概念,技术再好,功能再多,对用户来说都是没有用的,客户需要的是能够满足其生产和生活需要的解决方案.对于有一定科技含量的产品,用户更多关注的是产品的品牌.质量及服务.用户愿意多花10%的价钱来购买服务好的同质产品.对公司而言,高水准服务不仅能使用户真正受益,也能为公司赢得更好的口碑.更大的市场份额和更多的经济效益.而高水准的服务首先需要客户经理自身摆正位置,建立〝关怀客户〞的意识,和客户先成为朋友,再成为利益的双赢者.
二.从多个角度分析客户行为,寻找出其真正的驱动因素
使客户满意的关键是理解哪些东西对他们来说是重要的,并且尽力满足他们的期望.然而在很多时候,客户并不知道他真正需要的是什么,或者说客户还没有意识到对他来说最重要的是什么.因此,〝学会听懂客户的话〞是集团客户营销一项重要的要求.例如:客户经常会抱怨〝价格太高了〞,客户在乎的真的是价格吗?其实很多情况下是在产品同质的情况下,客户没有感受到因为价格差异给他带来的增加价值,而客户又很难从产品功能等深层次.专业的角度去分析这些问题.于是客户就把他最容易感受到的价格作为一个抱怨点.事实上,大部分集团客户对价格的敏感度是比较低的.换句话说,如果解决方案真正能够解决问题,带来好处,那么客户能够承受一定的价格差异.
因此我们应该引导客户看到解决方案能够带来的附加价值,在业务拓展.效率提高等方面所能够做出的贡献,让客户认识到使用我们公司产品能带来的直接好处.如果根据客户的要求很快承诺降低产品价格,他们反而往往会疑窦重生.更严重的是,客户会认为我们赞同了他们最初对价格的观点.
三.按客户重要程度细分.
列一张工作先后次序的表格,真正把握重要客户集团客户需求千差万别,客户经理工作千头万绪.如何从纷繁芜杂的事情中把握有价值的大客户也是不可忽视的问题,从而保证高度的〝性价比〞,也不至于老觉得自己整天很忙却没得到什么回报.
四.客户需求研究,超出客户预期
客户满意度是一个相对的概念,是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度.要超出客户的需求,需要仔细分析客户期望值,因为客户最终获得的满意度只需略高于期望值,就能获得客户的满意.客户的期望值与其付出的成本相关,付出的成本越高,期望值越高.在提高客户满意度的过程中,尽量避免要求客户付出额外成本,否则客户期望值会随之升高,达到客户满意也就更加不容易.该过程应是在充分考虑成本投入的同时,尽可能通过产品.服务附加价值的发掘来实现.客户参与程度越高,付出的努力越多,客户满意度越高.所谓越难得到的便会越珍惜.因此在产品推介过程中如果能够争取客户的参与,一方面对客户需求的把握能够更为清晰明确,另一方面客户由于付出了努力,其满意度会更高.
_服务培训心得体会4_
上半年,乐电公司对服务窗口人员进行了技能与素质方面的理论培训,让我受益非浅,收获很大.在此,我从以下几个方面谈谈我对这次培训的心得体会,与大家共勉.
我们知道:礼貌是指人们在社会交往过程中表示对人尊重的言谈举止和面部表情,是一个在待人接特的外在表现,它主要包括:口头语言的礼貌.书面言语的礼貌.态度和行为举止的礼貌等方面.因此,我们作为酒店的员工,礼貌的言行会给客户带来瞬间的辉煌.因此,我们的微笑服务.暖心的问候语就显得尤为重要,在规范化服务的引导下,加上我们具有针对性的个性服务,使我们的服务更加出众,把尊重送到客人心里,把实惠送到客人手中,不是一句口号.通过这次培训,我们在今后的对客服务中通过具体工作体现出来这样就通达到我们这次培训的目的.
礼节是指人们在日常生活中,特别是在交际场院合相互表示尊重.尊敬.祝福.致意.问候以及给予必要的协助和照料.约定谷成的惯用形式和规矩.对于我酒店员工而言,我们仪容.仪表的大方.端庄,就是对客户的尊重,表情自然.亲切就是对客户的敬重.因此,我们在对客服务过程中,我们的站.立.行都要符合相应岗位的规范与要求,以协调适宜的自然语言和肢体语言主动服务,让客户感到尊重与舒适,体现出我们典型的职业风范.
服务无止境,接待无小事.因此,我们在工作中要努力提高我们的服务意识和服从意识,要增加我们的服务意识和服务意识.首先要有一个积极.健康的服务态度.曾经担任中国足球队教练的米卢说过一句名言:〝态度决定一切〞.恐怕只有为数不多的员工能够理解这句话的真谛.因此,为了促进我们服务意识的形成与提高,就必须弄明白以下几件事情:我们的收入来自客户在酒店的消费,牢记客户是我们的衣食父母;客户不是慈善家,客户的消费,就需要我们提供舒适完美的服务;宁可自己辛苦一点.麻烦一点,也要努力给客人提供方便,创造欢乐.
服务意识的提高除了有积极.健康的态度以外,还应该从管理制度上得到充分的保障.因此,提高服务意识的前提是不断强化我们员工的服从意识,认识到员工服从意识的重要性.只有提高了我们的服从意识,才有利于我们酒店文化的形成和推广,员工具有服从意识,也是我们职业道德所要求的.针对我们饭店的具体情,全心全意为客户提供优质高效的服务,这就是我们员工职业道德的核心.
总之,我们员工在工作中的礼节.礼貌.服务意识与服从意识以及我们的职业道德,是相辅相承.互相交叉,在工作中不能把某一项单独割裂开来,因此,我们在对客服务中以尊重为前提,规范化的服务以及良好的操守,完成对客服务.
_服务培训心得体会5_
非常感谢公司领导给我这次参加优质服务培训班的学习机会,我感到非常地荣幸!通过这次文明礼仪老师的教导后,让我受益匪浅,我们在平时的工作服务中有很多地方都做不到位,从小小的鞠躬礼到文明用语都有太多的忽略,比如在平时生活中鞠躬礼不是很标准.文明用语声音太小.面部无表情等常见问题我们都没有多加注意.人最大的敌人是自己,那么如何才能在优质服务领域内有所突破呢?答案就是要挑战自我!文明礼仪是我们学习.生活的根基,是我们健康成长的臂膀.荀子云:〝不学礼无以立,人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁.〞华夏儿女的举手投足.音容笑貌,无不体现一个人的气质与素养.
礼仪是表现对人的理解.尊重之情的手段和过程;礼貌的谈吐.得体的举止.亲善的仪表.真诚的微笑礼仪的最终目的是为客户提供优质服务,树立良好的企业形象,使现代竞争中获得独特的核心竞争力.
电力客户营销服务工作是企业面向社会的窗口,它直接和客户交流,每位电力营销客户服务人员的礼仪表现.个人形象,便是电力企业在社会公众中的形象.一位客户服务人员的言谈举止,与企业的生存与发展有着必然的联系.在营销部门,客户服务礼仪占有很重要的位置,它对提高服务质量,增强企业竞争里有很重要的作用.人与人是平等的,尊重客户,关心客户,是一种高尚的礼仪.特别是对待出言不逊的客户,同样应给予尊重,友善对待.对客户友善.尊敬,是处理与客户关系的重要原则.
客户服务人员实行敬语服务,可以表现出对客户的尊重,赢得客户的好感,与客户建立起良好的关系.诚至尊敬,适应需求,简明质朴是敬语服务的要求.服务是心理服务和功能服务构成.良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务,是优质服务的一个组成部分.在为客户解决实际问题的同时,我们微笑待客,语气和蔼亲切,耐心解释,即使问题没有得到解决,客户也能心悦诚服地接受,满意而归,给客户留下很好的印象,让客户得到心理上的满足,用良好的礼仪巧妙的处理与客户的关系,减少冲突,缓和气氛,软化矛盾,有利于解决问题.可见良好的礼仪是提高服务质量必不可少的条件.
作为电力营业窗口人员都要以良好的礼仪形象出现在客户面前,便形成了一个企业整体的形象,通过完善个人形象,展示并塑造了一个企业在社会上的形象.每个为客户服务的人都是企业的〝代言人〞,他的礼仪和服务体现了企业的经营管理水平.客户服务人员以良好的礼仪和优质的服务为企业赢得声誉.赢得客户.赢得市场.赢得效益.以尊重为礼仪的第一原则,加强道德修养,微笑服务,以良好的礼仪接待每一位客户,从而达到优质服务这一目的,使企业在日益激烈的市场竞争中,以服务争高低.决胜负.市场的竞争是客户的竞争,有了忠诚的客户群体,加上强大的技术实力,企业在多方称雄的角逐中,就能发展壮大,稳如磐石.美国著名的人类学家霍尔说过;〝一个成功的交际者,不但需要理解他人的有声语言,更重要的是能够观察他人的无声信号,并且能在不同场合正确使用这种信号.因此,我们电力客户服务营业人员要将文明敬语与优美的体态语成功的结合在一起,创造一种最佳的表达效果.
优美的体态语言包括表情语言.手势语言.体态语言.良好的礼仪,高尚的道德修养,不是一朝一夕可以达到的,它需要不断的学习,扩展视野,积累知识,日常潜心培养和训练.从点点滴滴做起,从小事着眼,于〝细微处见精神.〞这是持之以恒的结果,是滴水穿石的效应.从企业的角度来说,可以美化企业形象,提高顾客满意度和美誉度,最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的;从个人角度来看.
一是有助于提高个人的自身修养.
二是有助于人美化自身.美化生活.
三是有助于人们的社会交往,改善人们的人际关系.
以前,总认为自己服务态度已经很好了,通过这次学习才发现与服务标准差距还很大.通过参加这次优质服务礼仪培训后,我将更加严格地要求自己,让自己做的更好,服务态度更热情与诚恳,服务质量更上一层!
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