**市水务集团有限公司
供水服务管理办法第一章 总则
第一条 为规范**市水务集团有限公司（以下简称集团）的对外供水服务行为，提高工作效率和服务水平，保障优质服务，结合《**省城市供水服务规范》,制定本办法。
第二条 供水服务工作以用户满意为目标，坚持生产、服务并重原则，以服务促生产，以服务创效益，以服务树形象。
第三条 **管理部是集团对外服务工作的管理部门，负责集团对外供水服务工作的管理、协调、监督和考核。
第四条 各单位（部门）结合工作实际，制定相应的服务制度，对所属员工进行督促、检查。
第五条 服务对象就供水服务工作中违规违纪现象的举报、投诉由集团纪委监察室负责查处落实。
第二章 工作制度
第六条 **管理部应对用户、上级管理部门、市民热线、新闻媒体等对象的投诉、批评、曝光、表扬等信息进行统计、分析。
第七条 供水服务工作实行公开服务承诺，明确业务办理标准及流程，确定办结时限，提高服务质量，改善服务态度，做到主动、热情、及时、周到。严禁利用工作之便，吃、拿、卡、要、刁难服务对象等不正之风。
第八条 供水服务工作采取投诉电话、挂牌服务、意见征询箱等监督形式，便于用户和群众查询、监督和投诉。
第九条 供水服务工作实行首问负责制，严禁出现推诿、扯皮，让用户自行寻求解决办法，造成用户多次求助或投诉的现象。
第十条 **管理部应建立供水服务工作回访制度，负责跟踪服务质量，听取用户对集团维修、施工、对外服务质量等方面的意见和建议。对用户提出的业务范围内的问题和情况进行查证，对不规范的服务行为做出责令限期整改或提出通报批评，并作为服务质量工作考核的依据。
第三章 供水服务要求和标准
第十一条 员工在供水服务工作中遇到涉及用户切身利益，可能造成较大社会影响的事项，应迅速报告上级领导和相关部门处理。
第十二条 **管理部转办的事项，承办单位应在1小时内受理。
第十三条 承办单位对**管理部转办的事项，必须在计划时限内处理完毕；不能在计划时限内办结的，应提前1小时向**管理部反馈原因并申请延期。
第十四条 按照事项性质，以工单发起时间起，实行不同的办理时限：
（一）紧急、重大、投诉等事件应坚持“即接即办”原则，在2小时内作出响应。
（二）下列事项办理时限为12小时：
1.政府部门、新闻媒体等重要单位的“三来”急办件，或可能对集团形象造成重大不良影响的事件；
2.可能造成人身伤害或用户财产损失的事件；
3.井盖丢失、损坏的事件（属集团产权的）；
4.管道指认。
（三）下列事项办理时限为24小时：
1.欠费停水、复水；
2.水质异常要求化验水质,24小时内到场；
3.贸易结算水表指数复核；
4.贸易结算水表报修，24小时内到场。
（四）下列事项办理时限为36小时：
1.表井内（小区内户表用户）的供水设施检查、维修；
2.违章用水、损坏供水设施等事件；
3.**市政负责范围内的表后供水设施检查、维修。
（五）下列事项办理时限为48小时：
1.用户反映用水困难；
2.闸门井塌陷（属集团产权的）；
3.水量异常问题；
4.其他一般性的来访、来电、来信、投诉问题；
5.表井内供水设施维修，需多个部门配合共同处理的。
（六）下列事项办理时限为72小时：
1.施工质量问题；
2.水表空转问题；
3.涉及赔偿的问题；
4.需要与用户较长时间协调处理的其他问题。
（七）对可能影响集团声誉和形象的重要事件及其他未预测到的事件，由**管理部视情况，合理确定办理时限。
第十五条 因热线系统故障或其他原因，承办单位无法领取或提交工单，应及时与**管理部联系，否则造成超时的，按未及时办理认定。
第十六条 承办单位对受理事项有异议的，应根据**管理部的意见，进行退单或继续办理。
第十七条 对于**管理部派发的任务，承办单位现场无法解决或超出职能范围的，及时将情况向上级主管领导进行汇报，做好内部沟通协调，不得出现推诿敷衍的情况。
第十八条 各类停水的处置流程
（一）集团内计划性施工停水处置流程
涉及停水(限压供水)的计划性作业安排，申请单位应按停水(限压供水)报批工作程序及要求，提前72小时通过OA申请办理审批手续，**水业视具体情况在24小时内完成审批。**水业指定专人配合实施停水，并负责对停水影响区域内用户提前48小时进行通告。计划停水时间如超过24小时的，**水业应采取临时供水措施，最大限度减少停水对用户造成的影响。
（二）不可预见的应急停水处置流程
因发生灾害、意外或紧急事故等不可预见原因造成停水的，施工单位或部门应现场确定停水原因后，第一时间将停水（限压供水）原因、停水影响范围告知**管理部，确定处置方案后第一时间将预计恢复供水时间告知**管理部，**管理部结合反馈的信息，停水超过4小时不能恢复供水的，将相关信息转至集团办公室、抄表管理部门。**管理部负责做好热线的解释工作，抄表管理部门预估停水影响范围户数并通知受影响的用户，集团办公室通过微信平台、网站发布应急停水信息。
（三）无法按时恢复供水的处置流程
无法按预计时间恢复正常供水的，计划停水(限压供水)的申请单位、施工单位或部门应在计划恢复时间节点前（提前1小时）告知**管理部，明确延后时间。延后时间超过24小时的，由**管理部负责整理延期公告，办公室通过微信平台、网站发布延迟供水信息。
（四）计划或应急抢修导致的停水处置流程
因阀门检修、表井设施等原因造成紧急停水(限压供水)的，施工单位或部门应在停水后第一时间将停水（限压供水）原因、预计恢复供水时间、影响范围告知**管理部，不能按时间恢复供水或停水范围有延长和扩大时，应提前（提前1小时）告知**管理部。**管理部视影响范围，与**水业共同商定是否提供临时送水服务。
（五）因用户原因导致的停水处置流程
因用户欠费、主动申请暂停供水等其他原因对总表用户实行暂停供水的，**水业应在暂停供水前告知**管理部。
第十九条 外部单位临时停水(限压供水)的申请审批
（一）实施依据
《城市供水条例》第二十二条；
《**市城市供水管理办法》第二十五条。
（二）许可条件
1、具备提前48小时通知用户的时间；
2、有停水（限压供水）的应急保障措施。
（三）申请停水（限压供水）材料目录
1、停水（限压供水）申请表；
2、申请人法定身份证明材料（申请单位工商营业执照和经办人身份证复印件、法定代表（负责人）身份证明和经办人委托书）；
3、停水（限压供水）的工程方案及有关图纸资料；
4、应急预案（措施）。
（四）外部单位临时停水处置按照第十八条第一款、第三款执行。
第二十条 停水信息的搜集及公布
（一）停水信息发布的范围
1、计划性停水（限压供水）；
2、应急停水时间≥24小时；
3、停水（限压供水）恢复时间≥4小时且影响3000户以上居民用户（包含总表小区户数）；
4、未按预计时间恢复供水且延后时间超过24小时。
（二）信息搜集及发布流程
施工单位或部门应将各关键节点信息及时告知**管理部。由**管理部负责整理停水公告，在市民热线平台端发布停水信息后转集团办公室。集团办公室负责通过微信平台、网站渠道对外发布。**水业负责对停水影响区域内用户进行通告。
公告内容包括停水（限压供水）原因、起止时间、影响范围等关键信息。
第二十一条 用户申请接水业务，按集团《立户报装流程》办理。
第二十二条 设计单位应严格按照GB50015-2019《建筑给水排水设计标准》设计。
第二十三条 施工单位应严格遵守**市政《室外管道工程技术手册》规范施工。
第二十四条 供水设施发生漏水时，供水管道管理部门应在接报之时起1小时内赶到现场止水，确定处理方案。抢修工作开始后，管道直径≤500mm的管道应24小时内修复，管道直径＞500mm，应在48小时内修复。管道直径＞500mm的管道修复期间，应启动应急供水方案，最大限度减少漏水对用户造成的影响。
第二十五条 供水突发事件信息共享
（一）信息共享方式
按照集团《生产安全事故综合应急预案》要求集团群工部应建立供水突发事件应急管理群，对影响范围较大的停水、限压和水质异常等事件实行信息共享，统一协调指挥。
（二）信息共享要求
各相关处置单位或部门到达现场后应第一时间进行报告，并负责发送第一现场的图文信息。处置过程的各个环节、进度和影响范围等，均应通过管理群进行反馈，使公司领导和相关部门能够实时掌握现场动态，指挥现场处置工作。
（三）舆情信息保密
应急管理群内的工作人员应做好信息保密，未经允许，现场图文不得转发无关人员或对外公开，避免产生舆情信息。
第二十六条 大面积水质污染、管道损坏等影响范围较大的紧急性事件，严格按照集团《生产安全事故综合应急预案》规定流程执行。
第二十七条 表井内设施损坏漏水、表后漏水用户要求协助关闭阀门的维修人员应在接报之时起30分钟内与用户取得联系，根据紧急程度，合理安排时间现场处置。
第二十八条 因周检、拆换用户贸易结算水表的，应履行相关手续后办理，避免引起水费纠纷。
第二十九条 因外界因素造成供水设施漏水时，供水稽查支队应在接报之时起1小时内赶到现场，追究责任单位或个人的赔偿责任。
第三十条 抄表部门应每月对贸易结算水表进行一次查抄，并保证贸易结算水表数据查抄准确，稽查支队负责对抄表情况进行抽查监督。稽查支队负责根据**管理部意见，对用户反映的水表估数、错抄等情况进行复核，复核结果计入抄表部门抄表准确率考核。
第三十一条 当出现大面积水污染事件，用户维修部门负责现场排查原因并协调处理。必要时，水质检测公司、稽查支队要做好配合工作。
第四章 奖惩
第三十二条 供水服务工作受到用户、新闻媒体表扬，按集团《员工奖惩办法》第五条第六款、第六条进行表彰。
第三十三条 在对外供水服务工作中给集团造成不良影响的，每次扣罚责任部门100元、直接领导50元、指标责任人50元；情节严重的，追究直接领导和单位分管负责人的行政责任。
第三十四条 因工作延误给集团造成损失的，对责任单位通报批评，并处以100元以上、300元以下的罚款。
第三十五条 出现下列违规施工和维修情形，造成管网水质污染的，对责任单位处以100元以上、500元以下的罚款：
（一）新建管网冲刷不彻底，造成水质污染的。
（二）施工作业过程中将污水等脏物带入供水管网中的。
第三十六条 在对外服务工作中，有下列行为之一的，对责任单位给予通报批评，给予责任人的直接领导50元的处罚，对责任人给予200元的处罚，并视情节轻重给予责任人调离岗位或待岗处理，直至解除劳动合同。造成经济损失的，责令责任人赔偿损失：
（一）利用工作之便搞行业不正之风，吃、拿、卡、要，故意刁难用户的；
（二）对政府部门或新闻单位等反映的问题，未按要求办理和反馈的；
（三）因工作失误，给他人及他人财产造成损害或损失，经集团有关部门认定的；
（四）对供水设施检（维）修工作管理不到位，或施工现场监护不力，以及未采取安全防护措施等原因，造成他人伤害或损失的；
（五）遇重大问题、突发事件，未及时向集团领导报告而造成严重不良影响的；
（六）被服务对象投诉，经认定属实的；
（七）不履行停水报批程序，擅自停水作业的；
（八）不积极配合相关单位或部门处理水质污染事件的。
（九）未经允许，私自将公司内部图文信息转发无关人员或对外公开，产生舆情的。
第三十七条 有下列行为之一的，对责任单位给予通报批评，并处以50元以上、100元以下的罚款：
（一）城市公共供水设施漏水、损坏，责任单位未按规定时间赶到现场、现场无人监护或未在规定时间内修复的；
（二）未及时配合施工单位停水，影响施工或维修的；
（三）计划性停水或较大范围降压时，未及时通知**管理部的；
（四）未在规定时限在停水区域张贴停水公告；
（五）停水维护、维修等作业未告知**管理部的；
（六）已修复的漏点因施工质量原因在3个月内重复进行维修的；
（七）对用户反映和投诉的问题，未及时落实处理，造成用户二次以上投诉的；
（八）年度内同一人员连续三次及以上抄表不准确。
（九）因欠费对总表用户或集中对户表用户实行停水，未提前报**管理部的。
第三十八条 有下列行为之一的，责令责任单位限期整改，并处以50元的罚款：
（一）通讯工具未按规定保持畅通、拒接或无法接通，导致各类信息无法转办的；
（二）未在规定时间内受理或完成工单的；
（三）因服务不到位，导致用户问题重复反映的；
（四）对**管理部转办的工单，无特殊理由回退或者不处理的；
（五）未按规定履行首问负责制，造成不良影响的；
（六）未按规定要求，出现拆换用户水表、无正当理由估算水量等情况，未向用户进行告知并引起水费纠纷的；
（八）贸易结算水表抄表数据不准确，经稽查支队认定的。
（九）其他未按规定办理业务，一经发现的。
第三十九条 在工作中以权谋私、收受贿赂，或给集团造成2万元以上经济损失的，解除与责任人的劳动合同，并责令其赔偿经济损失；触犯刑律的，移送司法机关依法惩处。
第五章 附则
第四十条 本办法由**管理部负责解释。
第四十一条 本办法自2020年8月1日起施行。
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