家
政
服
务
策
划
书
第一章：家政服务市场概况分析
1、概念了解
2、市场现状
3、目标市场
4、竞争机制
第二章：家政服务公司运营模式
1、公司服务分类
2、公司服务模式
3、公司管理制度
第三章：家政服务市场营销策略
1、公司形象策略
2、价格策略
3、品牌策略
第四章：家政服务长期发展战略
1、 总体战略
2、 分步战略
第五章：风险规避（略）
第一章：家政服务市场概况分析
1、概念了解
家政服务以家庭为服务对象，协助家庭成员对其各类事务进行实际操作和科学管理的过程。随着中国市场经济的不断发展，加大第三产业——服务业比重，既是实行市场经济的必然结果（市场经济在某种程度上就是服务经济），又顺应了家庭服务消费需求上升的现实状况，因此家政服务也应运而生。作为一个朝阳产业，家政服务业的日趋规范化、专业化、系统化，使其不再是简单的传统意义上的保姆和佣人，而是一项复杂的、综合的、高技能的服务工作，随着家政服务人员自身素质和职业技能的提高，也越来越受到人们的重视和尊重。
2、市场现状
（1）、国内市场
据初步调查显示全国家政服务业各类服务企业和网点近50万家，从业人员1500多万人，年营业额近1600亿元。从家政服务企业规模看，大部分企业营业额在50万元左右，少数规模较大的企业年营业额已达1000万元以上。中国社会调查事务所去年对全国21个城市进行调查，结果表明，有64%的城市居民需要家政服务。但是目前大多数服务人员应该称之为“保姆”，多是来自农村的打工妹或下岗工人，他们受教育程度较低，只能从事一些基本的工作，满足顾客最一般的需求，而无法使被照看者得到精神上的满足。另外，当孩子接受教育和老人处于疾病中需要照看时，因服务人员专业化程度较低或几乎为零，根本无法使顾客放心的将孩子与老人交予她们照顾，从而也就不能彻底地解决顾客的后顾之忧。随着第三产业的不断发展，家政服务这个行业竞争会更加激烈。
（2）、国内一线城市
国家统计局曾对北京、上海、广州等7个城市进行调查，需要家庭保洁等17项家政服务的家庭占这7个城市家庭总量的70%，累计可提供2000万个临时就业机会，目前空缺1100万个。如此类推，中国数百个城市的家庭、社区服务业蕴藏的就业机会是巨大的，且城镇家庭的消费需求、服务需求还在不断扩大。
（3)、徐州市场
就徐州市场而言，家政服务公司不计其数，经营模式多以小型中介公司为主，就是以中介的名义提供简单的老人陪护、卫生打扫及保姆等工作，仍处于家政服务的初级阶段，并没有出现或是极少出现现代家政服务中更为专业的服务项目，如月嫂、理财、保健、专业家教等。另外，传统的单店经营方式也造成徐州家政服务市场的混乱，很难做到统一制度的管理，以至于绝大多数家政服务公司止步不前，虽从业多年仍不能达到现代家政服务业的发展需求。
3、目标市场
就家政服务的分类而言，目标市场初步定为以下三种
（1）、普通家庭
该类家庭收入一般，多为上班族，时间繁忙而无闲料理家务，主要以提供传统的学生家教、卫生打扫、老人陪护、管道疏通等服务项目为主。
（2）、中高收入家庭
该类家庭收入较高，多为小资本家，生活自由而应酬较多，主要提供育婴早教、钟点保洁、理财、保健、精神疏导等家政服务项目。
（3）、涉外家庭
对于少数外籍顾客，则以涉外保姆、高级管家为主，他们专业为外籍家庭及高端家庭提供英语达四级、大专以上学历的管家型服务人才，她们英语流利，有较强的沟通能力和主动配合能力，具备高端家庭事务的打理和理，擅长儿童中英文教育和学习辅导导。
4、竞争机制
自己
竞争对手
优势
1、价格适合各阶层次
2、服务质量好，诚信，提供快捷方便的服务
3、经营项目逐渐增多，贴近老百姓生活
4、定期向顾客回访听取意见，创品牌服务
1、起步早，已形成了户订的客户
2、 服务标准与模式也已形成
3、 管理经验与流程较清晰
4、 资金相对有一定的积累
劣势
1、起步晚，需求人群还需要一定的适应期
2、从业经验少，还需要不断的积累经验
3、经营理念还需加强
1、公司经营不规范
2、服务质量一般
3、服务内容偏少
第二章：家政服务公司运营模式
1、公司服务分类
（1）职业保姆：有初、中、高级之 分，是经过专业培训持证上岗人员，有具体的职业技能等级。
（2）涉外保姆：是专业为外籍家庭及高端家庭提供英语达四级、大专以上学历的管家型服务人才，她们英语流利，有较强的沟通能力和主动配合能力，具备高端家庭事务的打理和管理，擅长儿童中英文教育和学习辅导导。
（3）高级管家：高级职业技能服务就是所说的高级管家，她们都是具备大专以上学历，英语水平达三级以上，熟悉电脑的使用，既能主理家务，又能处理商务；既能教书育童，又懂饮食营养；既会待人接物，又懂礼仪着装；日常采买、洗衣熨烫、简单花艺、宠物饲养、虽不算优秀，也基本上良好。是即进得厅堂，也入得厨房的多元化服务人才。
（4）育婴早教： 育婴早教服务师，是指学历达到高中（中专）学历以上并经育婴早教专业培训、年龄在45岁以下的一专多能服务员工，她们的强项是科学育儿、早教幼教。
（5）幼教保育：幼教保育师是指学历达到高中（中专）学历以上，年龄在35岁以下，并经职业教育培训中心专业培训合格的服务员工，她们所面对的是两岁以上的小朋友，她们的强项是儿童启蒙教育。
（6）家教外教：由老师直接上门“一对一”辅导。
（7）水电维修：专业电工排线，明线改暗线，线路维修，灯具电器安装工作马桶漏水座便器漏水洁具漏水，提供各品牌马桶水箱配件，马桶盖，马桶安装；马桶维修（坐便器）洁具维修，维修水箱配件；厨卫防水厨卫上下水管马桶暖气水槽维修安装移位；卫生洁具厕所给排水管维修安装改造等
（8）清洁清洗：抽油烟机清洗、空调清洗、真皮沙发清洗、玻璃清洗、地毯清洗、木地板打蜡
（9）搬家服务：正规、专业熟手员工搬家、搬厂、搬写字楼、搬钢琴、搬公司及拆装大小组件为你服务到位。
2、公司服务模式
员工制：最适合市场经济要求、能最大限度发展企业潜力的运营模式是员工制，企业、服务员与雇主形成两性的经济关系和服务关系。服务员受雇于企业，企业向服务员发放工资，并对其进行统一的培训和管理；服务员作为企业员工进入雇主家里，为雇主服务；雇主和企业建立服务合同，成为企业的客户，如有问题与企业交涉。企业最好设立督察机构，对服务员的工作进行业绩考核。
3、公司管理制度
信息化管理。因为家政服务这行业信息量繁而杂，必须以信息化管理为基础，优化管理模式，采用集中式管理。最好可以使用管理软件。
第三章：家政服务市场营销策略
市场营销是指企业以顾客需要为出发点，有计划地组织各项经营活动，为顾客提供满意的商品和服务而实现企业目标的过程。无论是什么样的产品或服务，离开了市场营销规划，都是不可能在商界立足的。就以上关于家政服务的分析，现制定如下营销策略：
1.公司形象策略
对于家政这种服务性的公司，公司的形象直接反映了服务的质量。怎样树立一个良好鲜明的公司形象，已经成为公司在步入市场时必须考虑的头等问题。为了打造全面高素质的家政服务，公司员工首先要具备的素质是精神饱满、热情、勤劳、有亲和力，严格遵守公司制订的各种规章制度。时时刻刻准备为顾主提供高质量的服务。在工作期间，要求员工统一服饰，公司不定期抽查。公司每隔一段时间对顾主进行一次调查，以确保员工的服务质量，保障顾主的权益。这种针对员工服务质量的信息反馈工作会在公众中树立公司的良好形象。
2.价格策略
针对不同的家政服项目，根据其专业性的高低，在价格上做出相应区分。对于专业性不强的服务，价格预计与现在市场上通行的价位相同，但要尽可能地保证服务质量。对于专业性较强的服务，价格同比市场要相对偏高，目的是为了让雇主明白“一分钱、一分货”的理念，在推行“物有所值”理念的同时一定要提供“物超所值”的服务。 对于老客户，可以实行会员卡的优惠政策，另外在节假日也可以为雇主定制DIY礼物，一方面联系感情固定客户，另一方面也可以为公司推广宣传。
3、品牌策略
公司发展与宣传紧密相连，树立良好的品牌形象，可以快速推进公司发展。在宣传方面，不能局限于高大上的宣传手段，对于家政服务，越简单明了越好，越贴近生活越好，可以定期在社区举办家政服务咨询会，让广大居民了解家政服务，同时也了解公司服务项目，树立公司品牌形象。另外，公司最终要为之服务的群体是公众，所以由公众作为媒介为公司宣传会达到事半功倍的效果。以高优质量的服务，博得雇主的认可，从而在雇主间“口口相传”，达到正面宣传的效果。
作为起步公司，在打入市场前，需要先对市场进行全面的调研和分析，弄清客户的需求，做好市场定位，才能避免南。
第四章：家政服务长期发展战略
1、 总体战略
在3-5年内成为家政行业的市场领导者。
2、 分步战略
（1）、 初期（1-3年）
先对市场全面的调研和分析，弄清客户需求，调整服务内容和价格，同时根据已经定好的服务内容进行员工的招聘和培训。 培训过后，为赢得第一批客户，可进行免费试用的活动。 以优质、周到的服务挤占传统家政的市场份额，以特色的服务占领大部分的高级家政服务市场，简历自己的品牌，积累无形资产；收回初期投资，加大宣传力度，准备扩大经营范围。
第一年、 第二年： 建立、注册自己的网站 ，服务进入市场，提高知名度，树立品牌形象 ，逐步建立经营网点 ，挤占传统家政市场，打开并初步占领高级家政服务的市场 。
第三年： 提升品牌形象，增加无形资产 ，增加网点数量，继续扩大市场份额
服务基本成熟，重点挖掘新的服务项目，扩展市场。
（2）、 中期（4-6年）
进一步完善和健全营业网点 ，重点开发新的服务项目，扩展服务领域，实行多元化经营战略 。
（3）、长期（7-10年）
利用建立的家政品牌逐步向全国扩展，建立外省城市的营业网点，扩大全国家政市场占有率，成为全国家政服务行业的领先者。
第五章：风险规避（略）
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