六、超市承包经营方案
（一）超市承包方案1、经营理念及定位我方在经营上坚持以服务师生为理念，以保本微利，质优价廉，营养卫生为经营定位，以满足师生购物为首要任务，听从校方的管理，遵守《食品卫生法》、《食品安全法》、《卫生部关于推行食品卫生监督量化分级管理制度的通知》等规章制度要求，全心全意为师生服务，竭尽全力让师生满意。
2、经营规划我们将始终坚持：严控货源，杜绝来路不明的各种货源进入生活超市，做到分工具体，责任明确，由专人负责进货，定点进货。不合格的食用品等，坚决不要。严控各项作业操作规程，销售过程及售后服务。严控成本核算，努力降低成本，提高质量，合理定价，保证中低档产品的供应。严格执行食品生产经营“五四”制、食品卫生自管制度、个人卫生制度等。主动接受校外监督检验部门及学校的监督、检查，并要求员工牢记“卫生、规范、整洁、服务、热情、周到”，遵守各项安全卫生工作制度。
3、经营的具体方案（1）推进多元的个性化服务便民服务：根据实际情况，在各经营场内提供缝补的针线包、雨具等，尽可能的为师生提供方便。
温馨服务：做一温馨提示语版块，内容可以为天气预告，提醒师生随气候变化添加衣物，也可以为节日问候语，体现出我们周到、热情的服务。
警示服务：在容易滑倒或有障碍物处设明显的提示牌，尤其是在夏季雨天及冬季雪天的情况下，更应设立提示牌。
（2）具体服务细则
仪容仪表
仪容
女性
男性
1、发型：干净；不染不烫；不宜过长，不准披头散发，长发需用发卡盘在头上。
2、工作时不准戴首饰戒指等。
3、面容：允许化淡妆。
1、发型：干净；不烫不染；梳理整齐，不宜过长（露耳为限）。
2、面容：不留胡须，每天刮一次胡子，不留长鬓角
仪表
1、着装齐全成套。
2、必须扣好衣扣，不许敞开。
3、男职工不许光上身。
4、不许光脚，必须穿袜子。
5、不许穿凉鞋、拖鞋、短裤、背心上班。
动作表情
坐姿
站姿
行走
1、前俯后仰，摇腿翘足。
2、脚搭在椅子或桌子上。
3、女子跷二郎腿，双膝叉开，脚跟不自然靠齐。
4、与两侧客人谈话时，应当侧坐，不要只转头，上体和腿同时转向一侧。
1、双手不能叉在腰间或抱在胸前。
2、身体不能东倒西歪。如感到疲劳，可将身体重心略向一侧轻移，但上体要保持正直。
3、不要背靠他物，更不能单腿站立，将另一条腿蹬在其他物体上，不要趴在其他物体上。
1、切忌摇头摆臀，扭身，踢脚。
2、在公共场合与客人同行，不能强行，更不能从客人中间穿行。
3、两人以上行走时，不要成排，不要扒肩、拉手、搭背、搂腰。
4、在通道上行走，要靠一侧，不要走在中间，如遇客人要礼让客人先行。
5、不准在行走时说笑、哼唱、吹口哨、打响指、吃东西等。
4）微笑服务微笑自然，敬语服务，和善亲切，落落大方。
3、遵守服务职责在经营管理期间，我们严格遵守学校的作息时间，在上课、上自习、午睡、晚上就寝等时间段内不得滞留学生在经营场内买东西，平时也不容留学生在店内喧闹、玩耍等。定期对员工进行专业培训，思想教育和安全教育，不断提高他们的素质和能力，并熟料掌握消防安全常规常识，严格执行消防安全标准，确保不出问题。做到人走灯灭，人走水停，注重节约，爱惜学校的一草一木。定期向贵单位领导汇报工作情况，征求意见和建议，同时定期了解师生对生活超市的意见和建议，设置提议方案，随时听取师生的意见和建议。我们保证严禁出售假、冒、伪、劣、过期、腐烂、变质、有毒物品。
4、商品经营布局及定价（1）通过对超市的平面布局，面积分割，消费特点，服务态度等的分析，我们计划生活超市经营范围为：百货、文具、副食、饮料、等，概不经营烟，酒，管制刀具、烟花爆竹等违禁物品。
经营流程安排如下：采购→检查质量→货物盘点入库→建立货物档→货品上架并清理过期产品，落实营销方案→销售→记账→分析盈亏。
货架
经营设备
商品种类
价格
数量
服务态度
合理利用
优化整合
日用商品
学生用品
保本微利
充足供货
微笑服务
热情服务
5、员工培训、上岗方案（1）工作人员培训方案及员工培训计划：所有员工必须经培训合格后才能上岗。
（2）员工培训主要有以下方式：上岗前培训、在职培训、换岗培训。
（3）员工培训方法主要有：课堂讲授、角色扮演、案例分析等。
（4）培训内容有：服务态度、职业道德、服务技能、服务知识等。
（5）任何培训结果必须评估，评估成绩记录并存入个人档案。
6、质量控制方案（1）我方管理人员对各工序食品质量进行不间断巡查，发现问题及时督促整改。
（2）我方管理人员全天候在生活超市跟踪检查现场管理工作,主管有“一票否决”的特权。成品，用品必须进行严格验收，超过保质期限的食品，用品等不采购。
（3）采购带包装的食品时，禁止采购“三无”产品，即无“生产日期、保质期或有效食用截止日期、生产厂家”，三者缺一不可。
（4）禁止采购无“QS”标志的产品。
7、服务质量控制方案总体监控措施保障体系由我方安排的专检和反应机制构成，其中专检是独立于我方自我管理体系的外部监督机制，它与考评体系中自评和互评、互检共同构成了精益管理管理的监督网络，对所有出售的产品进行每天抽检，经常对师生开展调查问卷，确保产品品质。
（一）专检
1、组织结构：
（1）我方专检员，质检员对生活超市进行考核，我方对质检员进行考核。
2、职能作用：
（1）专检员对生活超市全面管理工作进行监督、检查，对各质检工作进行管理和指导；
（2）专检员对生活超市的全面管理工作进行监督、检查、并定期组织培训，对员工的工作进行管理和指导。
3、专检形式、结果处理办法：
（1）质检员：每日检查。
工作中检出问题直接对该班组负责人及其上一级领导开白票，每张10点；
如该问题已呈报，属硬件问题尚未解决，经我方店长、质检员协商确认后，不再罚点；
（2）工作现场环境卫生检出问题直接对责任人及其监督人开白票，每张10点；
（3）对涉及卫生安全的严重违章行为进行处罚后，未予改正再次被检出时，予以双倍处罚（如该问题已呈报，并属主管内部能够解决的问题，未及时解决的，加倍处罚主管）；
（4）检出的问题是由他人故意或过失造成的，能够找到当事人，且当事人也承认的，由主管进行负激励，质检不再开白票。
（二）反应机制
1、问题呈报：
（1）发现问题，发现人在当日日清“问题呈报”栏填写基本情况，如属重大紧急情况可以口头形式呈报，紧急处理；
（2）问题发现人的直属上级为直接督办人，马上采取紧急处理措施，避免事态扩大或恶化，并填写“问题处置单”，在问题呈报当日报上一级领导进行处理；
（3）上级领导接到“问题处置单”视情况限期处理：本级能够解决的问题，必须在1个工作日内解决完毕；本级不能解决的，半日内给予答复，并立即报上级处理；直至传送到能够解决问题的部门。
2、问题催办：
（1）直接督办人负责问题的催办，如上一级未在规定时间内给予解决或答复，可越级请示；
（2）如直接督办人未履行催办职责，致使事态扩大或恶化，造成经济损失的，督办人承担20%，有权能够解决问题的上级承担80%。
3、问题解决：
（1）过渡措施：解决问题的部门必须采取有效措施，尽可能挽回造成的损失，并保证同类问题不再发生；
（2）根治措施：解决问题的部门同时要查找问题根源，拿出具体解决措施，使问题得以根治，根治措施由本级领导批示。
4、回访：
（1）问题解决完毕后，解决部门对问题发现人进行回访，回访问题是否实际解决，结果是否满意；
（2）写回访记录，“问题反应单”归档备查。
5、处罚：
未在规定时间内完成本级别应该反应的处理结果，每延长1个工作时处10元罚款（以问题反应单为依据）。该程序在供应中心的运行情况由质检员监督，如发现滞留现象直接对责任人开白票（10分/张）
8、卫生管理控制方案（1）认真做好产品验收工作，不收、不做、不售腐败变质或有害有毒的食物，做到食品件件验收，并有专人负责，把好第一关，杜绝食物中毒事故的发生，建立、健全学校食物中毒或流行性疾患等突发事件处理的紧急预案。
（2）环境卫生实行“四定”，即：定人、定物、定质量，划片分工，包干负责，责任人如果管理工作不到位应承担相应的责任。
（3）积极采取防鼠、防蝇、防虫措施，并按卫生防疫部门要求抓好消毒工作。
（4）加强对有关员工的安全操作规程培训，定期组织对电气设备、机械设备的检查。
（二）优惠条件我方超市在营运期间对前来购物教师员工进行九折优惠。
（三）服务承诺我方根据招标文件及以往经营超市经验，做出如下承诺：
致：长春理工大学
我方承诺：我方出售货物，货真价实、童叟无欺。如有不符，我方愿双倍赔偿。
我方承诺：我方所报的价格在合同执行过程中是固定不变，无任何折扣和额外馈赠，如有不符，我方愿承担相应责任。
我方承诺：在经营前，我方按规定办理与其经营项目有关的工商、税务、卫生、防疫、文化、消防等手续。所有手续费由我方自己承担，因此而产生的法律责任由我方承担。
我方承诺：在承租期间不转租，如有不符，我方愿承担相应责任。
我方承诺，在经营期间，严格按照学校要求，不经营未经学校允许用品（包括三无产品，烟酒等）
供应商： （单位盖章）
法定代表人或授权代理人： （签字）
日期： 年 月 日
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