客服员工岗位职责13篇

客服员工岗位职责13篇

　　1、接受客户咨询,记录客户咨询、投诉内容,按照相应流程给予客户反馈;

　　2、能及时发现来电客户的需求及意见,并记录整理及汇报。

　　3、为客户提供完整准确的方案及信息,解决客户问题,提供高质量服务;

　　5、与同事或主管共享信息,进行知识积累,提供流程改善依据;

　　6、一站式解决客户需求,为客户提供全套咨询和购卡服务。

　　1、热情接待业主投诉和求助,统筹安排有关部门能及时解决相关事项,并记录好实行情况,做到'谁受理谁负责'一条龙服务。

　　2、业主办理入伙、入住、租房、家政、代办服务等无偿或有偿事项。

　　3、做好业主服务的回访工作;定期对服务质量进行统计、分析,并提出整改方案。

　　4、对业主入伙档案、装修档案、管理文书档案以及房产、户籍等用户档案的管理。

　　5、增进与业主的沟通与交流,圆满做好物业管理费、太阳能热水费的'收缴工作。

　　6、负责尚未入伙、入住业主需维修等钥匙的管理。

　　7、认真参加公司和管理处组织的各种岗位培训、工作会议和学习交流。

　　8、协助其他部门共同做好对业主的装修审批及装修管理工作。

　　9、做好受理服务区域内的卫生整洁和办公秩序的井然有序。

　　10、在力所能及的范围内协调好管理处各部门的工作,协调与处理小区内的各类突发事件或纠纷。

　　11、完成公司和管理处交办的其它任务。

　　1、受理及主动电话客户

　　2、与客户建立良好的联系,熟悉及挖掘客户需求

　　3、具备一定的销售能力,针对公司现有的`客户进行营销,让客户接受更为广泛的网络产品,达到最好的网络营销的效果。

　　4、不断接受公司的各项业务和技能提升培训。

　　1、直接上级:客服主管

　　2、直属下级:无

　　3、工作概述:负责管理处行政、后勤、固定资产管理及对客服务工作

　　4、岗位职责:

　　〈1〉 负责对客服务、投诉处理及回访工作;

　　〈2〉 负责催缴费用;

　　〈3〉 负责办理房屋交接、装修等手续;

　　〈4〉 负责收集、整理、完善客户信息,建立台账并做好保密工作;

　　〈5〉 负责项目楼宇巡检及空置房管理;

　　〈6〉 落实、执行管理制度、工作规范、作业指导书;

　　〈7〉 负责员工的异动手续办理、考勤统计等工作;

　　〈8〉 负责员工福利的`统计、分发;

　　〈9〉 负责项目文件、计划、档案管理工作;

　　〈10〉 负责固定资产、低值易耗品、办公用品、工装等物资管理工作;

　　〈11〉 负责办公场所卫生的日常管理;

　　〈12〉 完成领导交办的其它工作。

　　岗位职责

　　1、认真贯彻执行公司客户管理制度的规定和实施细则，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。

　　2、负责收集互联网的.潜在客户信息回访并整理建档

　　4、熟悉公司各类业务，并为客户提供业务咨询

　　6、负责公司客户资料的管理、归类、整理、建档和保管工作

　　5、负责维护QQ群，并整理相关问题，及时反馈与客户主管

　　7、负责接听客户投诉电话，做好电话记录，整理客户意见，对公司形象提升提出参考意见。

　　8、完成上级领导临时交办的其他任务。

　　1、通过internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;

　　2、回复电话咨询和网络咨询;

　　3、接受电话订单和网络订单,处理订单;

　　4、回访和维护客户,服务订单。

　　5、记录汇总咨询事件,及时分析并反馈给上级主管职责。

　　第一条 对小区进行日常管理,负责对物业保安、清洁、绿化工作的督导,并协调其它各部的`工作。

　　第二条 办理购房业主入伙或租赁住户入住的各项具体手续以及业主提出的各项代办服务。

　　第三条 帮助住户办理入住后所需事项,其中包括:办理电话、传真等通讯事项、装修指南、停车手续、委托清洁家政等事项。

　　第四条 负责监督小区二次装修情况,发现违规现象要及时阻止,并做好相关记录。

　　第五条 加强与业主及租户的联系,并经常征询业主意见。做好业主的各项建议、投诉记录,及时解决,并将记录整理归档。

　　第六条 处理业主及租户的查询、投诉问题,建立健全客户档案资料,并注意保密。

　　第七条 负责协调并办理小区各项服务项目,开展多种经营服务。负责业主的物业管理费用的催收工作。

　　第八条 每天巡视小区至少四次,发现问题要及时处理并做好记录。

　　第九条 跟踪各项服务标准,发现问题及时改进,做好记录。

　　第十条 向管理处提出各项合理化建议。认真完成上级交给的其他工作。

　　1、网店销售产品上架、分类，以及产品信息的及时调整，网店更新，网店促销策划及执行，独立操作店铺陈列，以增强店铺吸引力；

　　2、在线客服及导购，通过在线聊天工具（旺旺、QQ等）与客户沟通，解答顾客对产品的疑问，能独立完成网上购物售前、售中、售后工作；

　　3、处理淘宝网店日常事务，包括网络留言回复、订单管理，到货跟踪、评价管理、售后服务等工作；

　　4、善于解决售后问题，知道如何解决客户的.退换货要求；

　　5、定期维护客户关系，促进互动与销售；

　　6、推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。

　　职责描述：

　　结合公司整体任务目标，准确完成日常各项协调运输商及物流运输工具的相关事宜。

　　遵守公司各项规章制度，积极配合部门管理层共同达成风险控制目标。

　　积极配合高效物流营运团队的建设。

　　有效服务营运单位的`整体运作，为营运部门间的高效协作提供良好有效的劳动力保障。

　　有效服务先进先出，保证货物流的顺畅流通以及商场配送按时到达。

　　为顾客提供优质高效服务，积极营造优质窗口服务团队与健康和谐的服务体系，并致力于树立良好的公司服务形象。

　　充分配合公司文化的有效推广，积极贯彻各项政策规范的有效实施。

　　向管理层及时反馈各项操作信息与数据，为操作目标达成提供建设性意见。

　　积极配合部门完成各项成本控制目标，减少公司的营运成本。2

　　岗位要求：

　　熟练使用办公设备，具有良好的电脑操作技能与一定的英语应用能力

　　良好的语言表达能力与沟通能力

　　具有良好的责任心与敬业精神

　　富有团队合作精神，乐于与人合作

　　身体健康，口齿清晰，普通话标准，

　　吃苦耐劳，能适应倒班工作。

　　工作时间：做五休二，每日工作8小时

　　岗位要求：

　　学历要求：高中

　　语言要求：不限

　　年龄要求：不限

　　工作年限：无工作经验

　　职责1、语言能力

　　这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。

　　例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好！东方巴黎欢迎您，很高兴为您效劳！”

　　当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”

　　当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。。。我马上帮您改！”

　　当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！”

　　当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！

　　当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法）

　　（整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用极力营造一个温馨的购物环境。

　　职责2、专业能力

　　一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。__来自淘巧

　　职责3、心理素质

　　在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！

　　职责4、服务态度

　　态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。

　　职责5、应变能力

　　一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。淘巧好，好淘巧

　　职责6、交际能力

　　虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的'客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。

　　职责7、规则制度

　　任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。

　　职责8、中差评处理

　　首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，除了那些故意敲诈的以外，很多都是一口气的问题，这种情况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，总会打动他的，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，如果我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应该在买家面前低头，而不是高高在上，毕竟只是一个表面的东西，又不会对你造成实质上的伤害，更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢！

　　1、客服经理岗位职责

　　(1)监督管理客服专员受理客户咨询、投诉、建议及意见等。

　　(2)收集客户及房地产相关市场资料,建立和管理客户档案和信息数据库。

　　(3)维护良好的客户关系,掌握客户需求。

　　(4)负责与相关部门的业务协调,及时解决客户提出的问题。

　　2、客服部主管岗位职责

　　(1)确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。

　　(2)合理分配本区域各岗位人员的工作。

　　(3)定期对大厦进行巡视,发现问题及时处理并记录,问题较为严重的及时向服务中心主任汇报。

　　(4)遇有紧急事故,协助处理善后工作。

　　(5)接受及处理客户投诉,并予以记录,及向上级报告。

　　(6)负责对服务中心的各种数据进行统计。

　　(7)记录大厦管理日志,跟进所列问题。

　　(8)根据客户的要求,协调各部门完成客户所要求的服务。

　　(9)督导部门员工的工作,不断提供高员工的服务水平。

　　(10)完成领导交办的其他工作。

　　3、物业客服人员岗位职责

　　(1)做到每日巡视大厦,对水、电、气等公共设施的供给、运作情况和服务情况,随时检查掌握业主预交电费使用情况,遇预存余额不足的,及时通知业主并做好书面记录,发现问题及时解决处理。

　　(2)负责接听客户服务热线电话,全程跟踪并书面记录各类投诉及处理结果。

　　(3)做好业主或使用人来信、来访的接待工作。

　　(4)业主投诉定期整理存档和上报,上门回访业主,了解业主思想动态。熟悉辖区入住业主情况,掌握辖区各种配套设施的运行情况,认真、及时替业主排忧解难。

　　(5)负责做好所管区内的巡视,及时发现制止和处理违规、违法事件,做好装修申请、报审、验收工作。

　　(6)参与物业接管验收,发现问题及时反映,并监督其及时处理。

　　(7)负责催缴和收取物业管理费等其他相关费用,协助收费员完成写单发单工作。

　　(8)完成领导交办的其他工作。

　　4、收费员岗位职责

　　(1)熟悉大厦的单元户数和面积及管理费等各项收费项目和计算方法。

　　(2)掌握业主、使用人基本情况。

　　(3)熟练掌握记账原则和方法,建立健全各种台账,做到账目清晰,手续齐全,张张相符,日清月结,准确无误。

　　(4)负责辖区内物业日常管理工作,计核水电公摊、写单、发单、催收物业费。

　　(5)熟练掌握管理软件及收费软件的使用,维护好电脑设备,保管好所有资料,对变动资料数据及时修改并存储。

　　(6)负责考勤及办公用品领用的汇总上报、领取及保管、发放,并登记台账。

　　5、文员岗位职责

　　(1)在客服部主管的领导下,处理客服部日常事务。

　　(2)负责用户档案的管理和文件传送工作。

　　(3)处理用户投诉,解答并记录用户提出的问题。

　　(4)负责对服务中心的各种数据进行统计。

　　(5)负责管理档案资料,确保大厦档案资料的全面性,系统性和时效性。负责考勤、及办公用品的保管、发放。

　　6、售后服务人员

　　(1)接待质量投诉,安抚业主情绪,填写投诉/咨询/建议记录表。

　　(2)通知核算组中物业维修人员上门核实情况。

　　(3)对维修结果进行回访,填写服务回访记录表。

　　(4)做好资料归档工作。

　　(5)完成领导交办的其他工作。

　　7、接线员(开设服务热线电话)

　　(1)通过电话受理对公司业务的咨询、投诉及建议等。

　　(2)对客户咨询的问题进行解答、处理,做好客户咨询事项及投诉事项的录入工作。

　　(3)按照公司规定的标准用语为客户提供服务。

　　(4)及时听取客户意见,跟进客户投诉。

　　(5)负责与相关部门的`业务协调,及时解决客户提出的问题。

　　8、邮箱信息处理员(启动专用的投诉电子邮箱)

　　(1)邮件的收、发、整理与客户信息收集。

　　(2)及时处理服务中出现的问题和客户的投诉,提高消费者满意度。

　　(3)负责与相关部门的业务协调,及时解决客户提出的问题。

　　9、业主论坛管理员(在公司的上面开设业主论坛)

　　(1)负责论坛事务的统筹安排和规划以及论坛整体发展方向规划。

　　(2)负责处理会员日常投诉工作,并把投诉相关内容与对应版块、版主落实。

　　(3)负责论坛管理人员的任命、考勤、福利等工作。

　　(4)处理论坛重大突发事件。

　　(5)严禁管理员对版内帖子进行具体内容操作(包括加精、加威望、加亮、置顶等),从而影响版主对本版的发展思路规划,如版主有要求除外。

　　1、全面负责淘宝店/商城的'销售与管理工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程.；

　　2、策划网店营销活动方案，提升网店成交额。同时能进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作；

　　3、负责公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标；

　　4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策；

　　5.、热爱淘宝，强烈的客户服务意识，具备突发事件处理能力；工作耐心细致，能吃苦，较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力；（中山促销专员招聘）

　　6.、为人诚实守信，专心敬业，思维敏捷，有创新思想；

　　7、有相关网店工作经验者优先（LED灯具产品）。

　　一、 客户电话

　　1、 物业部来电,铃响三声内必须接起电话,做到热情、耐心答复客户提出的问题;及时、准确的做到电话分流。

　　2、 因物业部工作较忙,尽量回绝推销等电话。

　　3、 当来电者要找的人不在时,应问清来电者姓名及联系方式。

　　4、 当接到报修电话时应问清对方单元号、姓名、报修项目、位置及目前情况,及时向相关部门反映情况或报修。

　　5、 认真听取客户对部门工作的意见或建议。

　　6、 接到客户投诉电话,应稳定客户情绪,不推卸责任,做好解释工作。

　　7、 做好跟踪服务至问题解决。

　　8、 给领导转电话应问清对方单位、姓名、公干及是否有约。

　　9、 及时做好回访工作并向部门反映回访情况。

　　二、 客户接待

　　1、 主动、热情、耐心的接待来访客户。

　　2、 做好分流工作,礼貌回绝无关人员。

　　3、 礼貌制止推销人员来访。

　　4、 客户来访指出物业服务中的'不足,应认真听取,诚恳道歉并做到以后改正。

　　三、 办公室管理

　　1、 物业部全体人员都必须注意个人的仪容仪表,保持衣冠整洁,注意个人卫生。

　　2、 员工上岗应按规定着工服,必须佩带工牌。

　　3、 员工应注意物业部的形象,不得在办公区域做与办公无关的事。(如大声喧哗、打闹、吃东西、看报,吸烟等)

　　4、 每位员工应做到保持桌面及地面整洁卫生。

　　5、 窗台及桌面不得摆放杂物或与办公无关的物品。

　　6、 保持文件柜档案摆放整齐。

　　7、 了解人员去向。

　　四、 文件管理

　　1、 文件要做到明确的分类、编号、归档。

　　2、 文件档案目录清晰、明确。

　　3、 及时补全档案中常用的文件或表格。

　　4、 该上报领导或转发的文件做到及时上报或转发。

　　5、 做好文件的保密工作。

　　6、 每月定时整理文件档案。

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