物业客服个人业绩总结
暮雨朝云年暗换，长沟流月去无声，流光如白驹过隙，不觉间来到xx花园xx物业客服部已两年多了。20xx年对于xx物业客服部来说，可以说是继续发展争创优质服务的一年，我们在不断改进完善各项工作的同时，迎来了全新的力量加入我们的团队，打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项工作制度不断得到完善和落实，“客户至上，诚信为人，用心做事”的理念在经理的倡导下已经深入人心，融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至，回顾这一年来的工作，有得有失。现将一年来的个人工作总结如下:
一、深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度。
在20xx年初步健全的各项规章制度的基础上，20xx年根据领导明确提出“一年打基础，二年上层次，三年创杰出”的指示精神，不断自学和掌控物业管理有关法规、服务收费标准，熟识小区业主及设施、设备的基本情况。20xx年致力于全心全意提升团队协调协作意识，在公司领导的率领下朝着服务创优的目标不断驶去，并获得了社会各界业主的广泛支持认知和积极主动地确实称赞。
二、深刻了解掌握园区整体工程基本情况，理论联系实际，积极参与学习与培训。
自20xx年7月已经开始交房以来，园区整体一期工程已竣工23栋，总计1158户住宅，共60单元。二期工程已竣工__栋，总计__户住宅，共__单元。总体上已交房__栋，办理留宿__户，其中具有办理留宿条件共__户，未办理留宿相关手续为__户。闲置房屋总计__户，其中空置房__户，样板间10户，工程抵款5户，施工单位办公借予2户，具有办理留宿条件未办理留宿__户。
自觉接受品质部的培训与考核，掌握客服部基本作业程序，在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神，力争工作认真细致，对业主家维修事项积极与施工单位联系，同时及时反馈回访业主。
三、全面落实客服助理岗位职责，及时顺利完成对客户的服务及领导交予的其他工作任务。
1、每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，发现设备设施及处理隐患154起，纠正违规、违反装修管理规定，在日检责任区内情况时下发整改通知58份，其中包括，装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。
2、负责管理介入园区防尘维保修理处置工作，现场漏水情况查阅谢泽生整理记录，通告施工单位修理处置各类漏水、漏水总计83户，其中修理产生损失并建议恢复正常及索赔客户已呈报部门经理逐级呈报妥善解决化解。
3、责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通，处理率达到98%以上，其余为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主沟通解释处理工作。
4、负责管理园区护栏及护栏玻璃问题处置修理结果介入工作，已多次联系施工方修理未果，至今仍存有__户业主家有关问题未获得妥善解决。
5、为提高创新优质服务给广大业主带来更舒适温馨的居住生活环境，积极开展2022-2022年b区物业服务费用收取工作(延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期，不计算在内)，b5已到期__户，现已催缴收取__户，b2已到期__户，现已缴纳__户。其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需继续做催缴解释工作，还有部分业主对前期工程维修遗留问题有异议，现阶段工作重点需多倾向于专门跟进维修处理施工遗留问题，达到业主满意确保物业服务费用的顺利收取。
四、推陈出新不断提高自身素养，提升服务品质。
业主的满意就是物业服务的终极目标，在工作中磨砺塑造自我性格，提升自身心理素质。对于社会工作经验不丰富的我而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事的帮助和关怀和包容下，尤其是丁经理的悉心教导下，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来很多。
工作生活中体会至了细节的重要性。细节因“大”而常被忽视，常并使人深感繁杂，无暇以顾。所以更必须时刻牢记领导特别强调的“服务细化，从细节中产生投资回报与效益”。
20xx年是我不断探索，也是自我追寻的一年，在未来20xx年全新的一年里，我要努力改正过去一年工作中的缺点，不断提升、加强以下几方面:
1、继续加强自学物业管理的基本条例，介绍掌控有关法律法规。
2、加强文案、表格数据等基本工作技能，熟悉了解相关物业管理案例解析。
3、进一步提升自我性格，提升工作冷静度，更加著重细节，强化工作责任心和培育工作积极性。
4、多与领导、同事沟通学习，取长补短，提升能力，跟上公司前进步伐。
不回去想要与否能顺利，既然挑选了离便利只顾风雨兼程。不管身后可以不能迎去寒风冷雨，既然目标就是地平线还给世界的就可以就是背影。启程，才可以抵达理想和目的地，奋斗，才可以赢得光辉的顺利，收割，才可以存有斩获。崇尚，才可以品味堂堂正正的人生。鼓舞自我，在公司领导的率领下，披荆斩棘在代莱一年里缔造更光辉的成绩。
我从xx年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务。具体情况如下:
一、规范犯罪行为。加强内部管理，自身建设质量提升。
1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。
2、对住户、客户服务按中心建议规程操作方式，贯彻落实礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，尽早赞美等工作规程。
3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。
4、员工分工明晰，工作内容落实到人，津津乐道岗位职责、工作标准、工作规程。
二、规范服务。
1、深入细致书写各项工作日志，文件、记录确切。
2、建立了清洁、维修日巡检表，落实*工作记录本。
3、客服组每周二下午举行一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、评测、总结前一阶段顺利完成的工作任务，同时布置代莱工作任务，宣传中心讨论会规定，明确提出明确要求，及时呈报主管，呈报工作。
4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公共维修752件，居家维修740件，其它服务626件，表扬23件。
5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。
6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。
三、房屋管理深入细致。
及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。
四、对房屋管理保护。
1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。
2、对小区已翻新业主出现房屋渗水等情况，管理处实行几种方式协助住户排忧解难，一方面踢报告由学校集中处理，一方面报学校修筑中心，一方面积极主动联系施工单位。针对住户充分反映的问题，全面落实修理。
五、日常设施养护。
创建修理巡查制度，对公共区域日常设施、设备展开维修保养保护，及时通告电梯、门禁系统公司技术人员维保、修理。对小区路灯严格执行全面检修，供水供电系统及时核查、修葺，确定安全隐患，对小区公共区域便民晾干等问题及时踢报告学校筹设。
六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。
监督指导小区清扫工作、制订标准操作方式监督流程，全面落实分区负责管理制度，的定人、定岗、的定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，推动内部人与自然竞争，提高小区环境质量。
七、绿化工作。
生活垃圾日产日明，翻新垃圾每周一次全面落实清扫。园林绿化工人秉持每月对小区树木展开浇水、补苗、病虫以之、浇水施水等工作。目前树木长势较好，确保大区内的绿化保洁质量。
八、账目管理详实清晰。
根据财务的分类规则，对于每一笔出入帐，分门别类记录托季马。同时深入细致核实收据、钱、票记录，搞好票据管理，及时上缴，领有用。短短7个月以来，领有用收据51本，已上缴42本，正采用4本，水泵5本。上缴现金总计:50031、70元，其中*制卡为11236、00元，维修费5509、00元，购卡物业费23910、7元，管理费9178、00元，垃圾清运费198、00元。在工资中造表付款7-12月物业费合计:437376、85元。至目前为止，并无一例漏报、错报、错钱的现象。
九、宣传文化工作方面。
团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造出人与自然、文明、团结一致技术创新的团队，提高物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，确保通畅的沟通交流渠道，秉持恰当的服务理念(有理也就是公然)，及时向业主提供更多安全科学知识，身心健康常识，天气预报，温馨提示信息等。获得了业主对物业管理工作的认知和积极支持。
每月两次的定期天然气充值服务，半年共为55户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。
多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的犯罪行为，也因此受住户的表彰，帮忙业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、*等有偿服务。为业主提供更多一个弹琴吟诵的娱乐环境，加深与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参予集团的文化生活，非政府舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极主动筹划“xx年新春歌舞会”活动。
十、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标。
本次调查共派发调查表份，归还份，总体对物业管理满意度为，其中客服满意度为，洁净满意度为，修理满意度为。
经过7个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导、对同事还是对住户，诚实本身就是的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。
这七个月的工作，也曝露了自身存有的问题和瑕疵，例如在设备管理上比较脆弱，与上层沟通交流上缺乏力度，尚待在今后工作中不予改良和自学。同时，期望能够存有机会至比较明朗的社区自学，掌控更多的技能，提升自身的专业水平，多与同行展开横向联系。
新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个人珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗!“西苑物业，加油!”
截至至20xx年xx月xx日共办理交房相关手续312户。办理二次翻新相关手续171户，二次翻新验房126户，二次翻新已脱押金106户。车位报名者218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析:
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息公布工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用*发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程举报处置工作
20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、地下室沥青事故处置工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截至至20xx年12月19日我部门对小区留宿业主展开的入户调查走访调查38户，并派发物业服务意见表中38份。调查得出结论小区业主对我部门的接待工作的满意率超过90%，招待电话维保的满意率超过75%，家访工作的满意率超过80%。
六、建立健全业主档案工作
已健全及更新业主档案312份，并持续补足整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
帮助三合街派出所对留宿园区的业主展开人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训自学工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识严重不足、对工作没*的队伍鼓励成一个对公司充满著期待，对行业发展和自身蜕变充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理科学知识掌控空白培训成一个具有一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下:
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的科学知识仍须要系统自学，服务规范及沟通交流技巧也必须进一步强化。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
三、物业各项费用缴纳时机、方式、方法比较健全;物业费到期业主催收1户，未收1户。水电费固定费用费用严重不足业主49户，未收7户。
四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容小事繁琐，急需科学非正规的工作流程去规范并合理运用一流的管理软件去提升工作效率，精简工作难度。
六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
日后工作的不懈努力方向及工作设想:
我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明晰;
二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;
三、加强部门工作纪律管理，努力做到工作细致、纪律严明;
四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。
五、通过部门的日常工作精心安排和心理调试技巧自学，营造出来“在工作中锻炼身体，在锻炼身体中蜕变”的氛围，使部门员工有种“紧绷但又不能感觉压力太小”的充实感和被注重的成就感。
六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
七、搞好小区的精神文明建设，积极开展各种形式的宣传工作，并定期非政府业主的文化娱乐活动。同时积极开展并搞好各项有偿服务工作。
综上所述，20xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。
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