呼叫中心上半年总结
呼叫中心上半年总结
总结就是把一个时间段取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训进行一次全面系统的总结的书面材料，它可以帮助我们总结以往思想，发扬成绩，因此我们需要回头归纳，写一份总结了。但是却发现不知道该写些什么，下面是帮大家的呼叫中心上半年总结，欢送大家 。
XX年上半年，在分公司的正确引领下，在信息部 的正确 下，在呼叫中心全体员工的共同努力下，针对平安生产管理存在的薄弱环节，突出重点，加强管控，做了大量而有效的平安工作，取得了良好的工作成效，圆满地完成了XX年上半年呼叫中心平安生产管理的各项任务。回忆XX年上半年平安生产管理，不禁心生感慨，有经验教训，有成绩收获，也有需要在工作中持续改良的工作方法和工作思路，现将96777呼叫中心XX年上半年度年平安工作总结、平安生产形势分析，以XX年下半年度的平安工作方案汇报如下：
为进一步做好96777呼叫中心生产管理工作，切实加强对平安生产工作的 ，呼叫中心把平安工作列入重要议事日程，由科室主任直接抓，科室副主任具体抓，、各客服分队及现场平安员具体分工负责 实施，全面深入地开展呼叫中心的平安生产管理工作，形成了上有 抓，下有人员管理的齐抓共管的良好局面。
根据公司、分公司、信息管理部的要求，建立健全了平安生产管理体系，加强了 ，分工明确，科室主任负责整个工程的平安工作，科室副主任主抓工程的平安生产工作。呼叫中心设专职平安员，全面监督和指导现场的平安生产，各客服分队设置了义务平安员，及时了解和反应日常工作中发现的平安信息。根据呼叫中心工作开展的特点，合理编制了平安生产制度及各项保证措施。 落实了平安生产体系的建设，为呼叫中心的平安生产提供了强有力的体制和 保证，为平安生产工作提供了有利的前提条件。
1、建立平安生产工作 责任制和责任追究制。由科室主任负责，将平安生产工作列入各客服分队的目标考核内容中，定期进行严格考核，严格执行责任追究制度，对造成重大平安事故的，要严肃追究有关 及直接责任人的责任。
2、签订责任书。呼叫中心与各客服分队层层签订责任书，明确各自的职责。将平安教育工作作为对员工及分队年终考核的重要内容之一，实行一票否决制度。贯彻“谁主管，谁负责”的原那么，做到职责明确，责任到人。
3、不断完善呼叫中心平安生产工作规章制度。建立健全呼叫中心平安生产的各项规章制度，并根据平安生产工作形势的开展，不断完善充实。建立健全定期检查和日常防范相结合的平安生产管理制度。
4、建立工程平安事故处置预案制度。呼叫中心建立事故应急救援 小组，制定了平安事故处理应急预案制度。
由于各客服分队的坐席代表不同的地方，多为年轻女员工，给呼叫中心的平安生产管理工作带来了一定的难度。为此，呼叫中心平安人员在每次交 会议以前，了解当前平安信息和各规程制度的更新，使每位员工明白各种操作规程及标准要求，做到标准工作平安生产，为平安生产打下了坚实的理论根底。其次， 现场平安管理人员进行培训，使其明白各项平安生产的相关规定及操作要求，提高平安管理人员的政策理论水平，强化其责任心。
平安生产教育工作不是可有可无的一门工作，是呼叫中心平安生产工作最重要的一局部，我们平安生产的指导思想是“平安第一，预防为主，综合治理”。因此，平安生产教育工作是“预防为主”的前提。在平安生产教育工作为，我们不只停留在会上讲，书上学，还应具体落实到施工当中去，半年来，呼叫中心在宣传教育上花了不少心思，根据呼叫中心人员及环境特点，在呼叫中心工作区及休息区合理位置设立标志标牌。使员工在工作的过程当中即能受到教育，同时也给大家一种警示，从根本上预防各类平安事故的发生。
呼叫中心根据不同时期的平安生产工作重点的不同， 相关人员对平安生产重点部位进行系统的检查，对查出的平安隐患点派人跟踪在规定的时间内整改，并在每次交 会议上进行通报批评，对于严重的平安隐患，要求各客服分队队长必须到场亲自监督，直到整改完毕后上报科室，由科室平安工作分管 验收整改成果。XX年上半年度，呼叫中心分别制定了《呼叫中心机房防火制度》、《呼叫中心备勤室防火制度》、《呼叫中心宿舍防火制度》、《呼叫中心办公室防火制度》、《呼叫中心宿舍管理制度》、《呼叫中心晚间归寝管理方法》共6项管理制度，《呼叫中心大 延误应急预案》、《呼叫中心客服系统故障演练方案》、《呼叫中心应急疏散演练方案》共3项紧急方案，并通过 s系统录入风险17条，提出平安生产开展合理化建议24条。
根据平安生产标准要求，进人工作间必须配戴工作证，定期制作教育宣传平安生产工作理念的板报，及时清点呼叫中心的消防用品数目、位置并熟练使用方法，现场抽查，防护用品的普及率，做好全员培训做到人人知晓。为有效地预防各类事故的发生，对现场可能出现的平安事故能够快速有效的抢险，工程部根据平安生产标准要求及业主要求，编制了《呼叫中心大 延误应急预案》、《呼叫中心客服系统故障演练方案》、《呼叫中心应急疏散演练方案》共3项应急预案。
为了充分表达我们 、方便、标准、真诚的效劳宗旨。为电力客户 提供快捷的效劳，根据上半年的工作情况。做一下汇报：
1、一年来，为了提高我们的业务技术和标准效劳。努力学习业务知识、法律法规政策，刻苦钻研操作技能。制定了一些考核标准、各种记录、学习方案等方面的制度。不断的 业务测试和实际操作，为我们的工作自我加压。2、近阶段 通过学习外地的先进经验，对我们95598更是高标准，严要求，95598是电力系统的枢纽，是与电力客户沟通的桥梁，是给客户创造 、方便、快捷的效劳平台。这样以来我们的工作更是任重而道远，但在人员少任务重的情况下，我们的座席员都能够完成自己的职责，认真接听客户的每一次来电并耐心的解答，由于我们的共同努力，被商丘市总工会授予“工人先锋号”
3、我们担负了x个乡镇、x个供电所、x个村委、x个自然村，全县x万电力客户的 、信息查询、投诉举报、电力设施抢修、业务催办、法律法规政策等方面的解答和处理。一年来，共接听 x次。其中客户业务咨x次，故障报修x次，投诉举报x次，因停电通知x79次，其他 x26次。
3、共接听95598 x次，自动应答957次。其中包括停电预告查询513次，投诉申告344次。（都是客户留言）政策法规查询76次。 效劳68次。人工接听2218次，其中包括业务 662次，信息查询549次，故障报修74次。其他937次。回复 268次。发 646条。对以上来电，我们都做了耐心的解答。我们的热情效劳迎来了客户的一声声的致谢。我们心里感动非常的欣慰，但还存在一些缺乏，在解答客户提出问题时没有使用普通话，在处理故障报修、投诉举报工单过程中。由于其他单位的配合不当。没能及时回访客户，还有系统不能正常运行，这些缺乏之处。有待进一步完善。为了进一步促进我们的工作。我们也希望各有关单位大力支持。积极配合，按照上级要求，做完每一个环节，只有这样，才能完善我们的工作，通过95598客户呼叫中心这个桥梁和纽带，利用我们文明的举止、标准的语言和耐心细致解答问题的效劳态度，为客户 提供更加 、方便、快捷、高效的效劳！
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